DI išeinantys skambučiai iš CRM: automatizuokite tai, ką žmonės pamiršta

Jūsų CRM sistemoje yra viskas, ko reikia, kad klientai sugrįžtų. Garantijos galiojimo datos. Paskutinių aptarnavimų datos. Pasiūlymų išsiuntimo laikai. Konsultacijų vizitų įrašai. Duomenys ten yra - tvarkingai surūšiuoti, laukiantys veiksmų.

Niekas nieko nedaro.

Garantijos pratęsimo priminimas taip ir neišsiunčiamas. Šešių mėnesių aptarnavimo patikrinimas taip ir neplanuojamas. Pasiūlymo sekimas įvyksta 30 dienų pavėluotai - arba niekada. Ne todėl, kad jūsų komandai nerūpi, o todėl, kad žmonės tiesiog nėra pajėgūs sekti šimtus datų trigerių tūkstančiuose klientų įrašų.

Čia DI nustoja būti įrankiu, kuris tik atsiliepia į skambučius, ir tampa įrankiu, kuris aktyviai generuoja pajamas. Sujungtas su jūsų CRM, DI balso agentas gali proaktyviai susisiekti su klientais tiksliai tinkamu momentu - natūraliu telefono pokalbiu, ne robotiniu skriptu - ir užfiksuoti rezultatus tiesiai jūsų sistemoje.

Perskambinėjimo spraga, kainuojanti pajamas

Duomenys apie perskambinėjimo nesėkmes yra iškalbingi. Remiantis National Sales Executive Association ir Brevet Group tyrimais, 80% pardavimų reikalauja mažiausiai penkių perskambinimų. Tačiau 44% pardavėjų pasiduoda po pirmo atmetimo. 22% pasiduoda po dviejų. Tik 8% pardavėjų padaro penkis ar daugiau bandymų.

Tai ne pardavimų problema. Tai žmogiška riba. Štai kas iš tiesų vyksta tipiniame paslaugų versle:

• Pirmadienis: Pardavimų vadybininkė išsiunčia 15 pasiūlymų. Ji pasižymi mintyse, kad reikia perskambinti kitą savaitę.
• Antradienis: Ateina 12 naujų užklausų. Ji fokusuojasi į šviežius kontaktus.
• Kitas pirmadienis: Ji prisimena perskambinti gal 5 iš 15 pasiūlymų. Likusieji prarasti.
• Po dviejų savaičių: 3 iš nesekotų kontaktų jau nusipirko iš konkurento.

Dabar padauginkite tai iš kiekvienos garantijos, kurią reikia pratęsti, kiekvieno paciento, kuriam laikas patikrinti dantis, kiekvieno kliento, kuris aplankė jūsų saloną, bet nepirko, kiekvieno aptarnavimo vizito, kuris vėluoja tris mėnesius. Pajamos, gulinčios jūsų CRM sistemoje, nepaliestos, yra stulbinančios.

Problema ne informacijos trūkumas. Problema - spraga tarp žinojimo, kad kažkas turėtų įvykti, ir realaus veiksmo. DI tą spragą visiškai panaikina.

Kaip veikia CRM trigeriai išeinantiems skambučiams

Architektūra paprasta. Jūsų CRM jau seka kiekvieno kliento datas ir sąlygas. DI sistema prisijungia prie šių duomenų ir statinius įrašus paverčia aktyvia komunikacija.

1 žingsnis: Apibrėžiami trigerių taisyklės

Nustatote sąlygas, kurios inicijuoja skambutį. Tai tos pačios verslo taisyklės, kurias jau žinote, bet niekada nuosekliai neįgyvendinate:

• Garantija baigiasi per 30 dienų
• Nuo paskutinio aptarnavimo vizito praėjo 6+ mėnesiai
• Pasiūlymas išsiųstas prieš 7 dienas, atsakymo nėra
• Konsultacija įvyko prieš 3 dienas, klientas neužsiregistravo
• Klientas nepirko 12 mėnesių

2 žingsnis: DI atlieka skambutį

Kai trigeris suveikia, DI paskambina klientui natūraliu balsu. Tai ne įrašyta žinutė ir ne IVR meniu. Tai realaus laiko pokalbis, kuriame DI tiksliai žino, kodėl skambina, ir turi pilną kontekstą iš kliento CRM profilio:

DI žino kliento vardą, automobilio modelį, pirkimo datą, garantijos pabaigos datą ir aptarnavimo istoriją. Turi viską, ko reikia personalizuotam, aktualiam pokalbiui.

3 žingsnis: Rezultatas grąžinamas į CRM

Po skambučio DI automatiškai atnaujina CRM įrašą:

• Skambučio rezultatas (susidomėjo, nesusidomėjo, prašo perskambinti, neatsakė)
• Pagrindinės aptartos detalės
• Kitas reikalingas veiksmas (vizitas užregistruotas, siųsti el. laišką, perskambinti antradienį 14:00)
• Pokalbio santrauka ir nuotaika

Tai uždaro ciklą. Jokio rankinio duomenų vedimo. Jokių lipnių lapelių. Jokių pamirštų sekimų. CRM visada atnaujintas, o kiekviena klientų sąveika užfiksuota. Daugiau apie DI ir CRM integraciją skaitykite mūsų CRM integracijos gide.

5 vertingiausi panaudojimo scenarijai

1. Garantijos ir sutarčių pratęsimas

Kiekviena produkto garantija, aptarnavimo sutartis ir prenumerata turi galiojimo pabaigos datą jūsų CRM. Kai ta data artėja, DI skambina klientui ir siūlo pratęsimą - paprastai 30, 14 ir 7 dienos prieš pabaigą.

Kodėl tai veikia: Klientai pamiršta apie garantijas, kol kažkas nesutrūksta. Proaktyvus skambutis pagauna juos, kol apsauga dar svarbi. Įmonės, diegusios proaktyvų garantijos pratęsimą, mato pratęsimo rodiklius, augančius 20-40% palyginti su pasyviais metodais.

Scenarijus: Buitinės technikos parduotuvė parduoda indaploves su 2 metų garantija. CRM seka kiekvieną pirkimo datą. 60 dienų iki garantijos pabaigos DI skambina: "Sveiki, čia Home Solutions aptarnavimo komanda. Jūsų Bosch indaplovės gamintojo garantija baigiasi gegužės 12 dieną. Siūlome pratęstą aptarnavimo planą, kuris apima dalis ir darbą dar trejiems metams. Ar norėtumėte išgirsti detales?"

2. Aptarnavimo ir priežiūros priminimai

Paslaugų verslai klesti iš pasikartojančių vizitų. Odontologijos klinikos reikalauja pacientų kas 6 mėnesius. Autoservisai - kas 5 000 km arba 6 mėnesius. Šildymo įmonės - sezoninių patikrinimų. Grožio salonai - kas 4-8 savaites. DI seka šiuos ciklus ir skambina, kai ateina laikas.

Kodėl tai veikia: Klientai ketina sugrįžti, bet gyvenimas įsiterpia. Draugiškas skambutis tinkamu momentu paverčia ketinimą užregistruotu vizitu. Kur kas lengviau išlaikyti klientą laiku priminiant, nei atgauti jau prarastą.

Scenarijus: Odontologijos klinikos paciento paskutinis valymas buvo prieš 7 mėnesius. DI skambina: "Sveiki, čia Šypsenos klinikos komanda. Nuo Jūsų paskutinio profesionalaus valymo pas gydytoją Petrauskienę praėjo apie septynis mėnesius. Rekomenduojame valymą kas šešis mėnesius dantenų sveikatai palaikyti. Ar galėčiau užregistruoti Jūsų kitą vizitą? Turime laisvų laikų antradienį ir ketvirtadienį po pietų."

3. Konsultacijų ir vizitų sekimas

Kai potencialus klientas aplanko jūsų saloną, dalyvauja konsultacijoje ar gauna detalų pristatymą, jo susidomėjimas yra piko taške. Tačiau gyvenimas įsiterpia. Praeina trys dienos, savaitė, ir impulsas blėsta. DI skambina, kol susidomėjimas dar šiltas.

Kodėl tai veikia: 35-50% pardavimų laimi tas, kuris atsako pirmas. Po konsultacijos sekimas per 2-3 dienas palaiko jus pirmu pasirinkimu. Po 7 dienų konversijos tikimybė drastiškai krenta.

Scenarijus: Virtuvių salonas užfiksuoja kliento vizitą. Po trijų dienų DI skambina: "Sveiki, Jonai, čia Modern Kitchen Studio dizaino komanda. Jūs lankėtės pas mus pirmadienį ir domėjotės virtuvėmis be rankenėlių. Norėjau pasiteirauti, ar turite klausimų apie aptartus išplanavimus, ar norėtumėte susitarti dėl galutinių matavimų su mūsų dizaineriu?"

4. Po aptarnavimo pasitenkinimo apklausos

Žinoti, kaip klientai jaučiasi po paslaugos suteikimo, yra svarbu klientų išlaikymui. Tačiau el. pašto apklausos sulaukia tik 5-10% atsakymų. DI telefonu atliekamos apklausos pasiekia 30-40% užbaigimo rodiklius, nes žmonės labiau linkę dalyvauti pokalbyje nei spaudyti mygtukus formoje.

Kodėl tai veikia: Telefono skambutis jaučiasi asmeniškas. DI gali giliau paklausti, kai klientas išreiškia nepasitenkinimą, fiksuodamas konkrečias problemas, kurių 1-5 žvaigždučių vertinimas niekada neatskleis. Neigiamas grįžtamasis ryšys iškart nukreipiamas žmogui.

Scenarijus: Autoserviso skambutis suveikia 2 dienas po stabdžių kaladėlių keitimo: "Labas rytas, čia Baltic Auto aptarnavimo komanda. Trečiadienį Jums buvo pakeistos stabdžių kaladėlės. Norėjau pasitikrinti - ar viskas veikia sklandžiai? Ar pastebite kokių nors neįprastų garsų ar problemų? Jūsų grįžtamasis ryšys mums padeda užtikrinti, kad viskas tvarkoje."

5. Pasiūlymų ir komercinių pasiūlymų reaktyvavimas

Čia slypi didžiausios pajamos. Jūs išsiuntėte pasiūlymą. Klientas nutilo. Jūsų pardavimų komanda perėjo prie kitų užduočių. DI nepereina. Jis skambina 7-ą, 14-ą ir 21-ą dieną - kiekvieną kartą su šiek tiek kitokiu požiūriu.

Kodėl tai veikia: Dauguma kontaktų nėra prarasti - jie tiesiog užsiėmę, išsiblaškę ar lygina variantus. Laiku atliktas perskambinimas dažnai pagauna juos tuo momentu, kai jie pasiruošę apsispręsti. DI atlieka tą nuoseklumą, kuris žmonėms atrodo nepatogus ar nuobodus.

Scenarijus: B2B IT įmonė išsiuntė pasiūlymą prieš 10 dienų. DI skambina: "Sveika, Marta, čia TechBridge Solutions komanda. Kovo 11 dieną išsiuntėme Jums debesijos migracijos pasiūlymą ir norėjome pasiteirauti, ar turėjote galimybę jį peržiūrėti. Suprantame, kad tokie sprendimai užtrunka - jei turite klausimų ar norėtumėte, kad pakoreguotume apimtį, mielai suorganizuosime pokalbį su mūsų sprendimų architektu."

Daugiau apie klientų reaktyvavimo strategijas skaitykite mūsų gide: kaip reaktyvuoti pamirštus klientus su DI.

Pramonių pavyzdžiai: nuo odontologijos iki teisės

Modelis universalus. Jei jūsų verslas turi pasikartojančias klientų sąveikas ir datų trigerius, DI išeinantys skambučiai konvertuoja tokiais rodikliais, kurių pasyvūs kanalai (el. paštas, SMS) tiesiog negali pasiekti.

Rankinis perskambinimas vs. DI

Dauguma įmonių jau žino, kad turėtų sekti klientus nuosekliau. Klausimas - ar toliau bandyti žmogiškomis pastangomis, ar automatizuoti su DI.

Palyginimas nėra teorinis. Įmonės, perėjusios nuo rankinio prie DI sekimo, paprastai mato 3-5 kartus daugiau sekimo kontaktų per mėnesį, tiesiog todėl, kad niekas neprakrinta pro pirštus.

Ar klientams nepatiks roboto skambučiai?

Tai pirmas klausimas, kurį užduoda kiekvienas verslo savininkas. Ir tai pagrįstas rūpestis. Niekas nenori erzinti savo klientų. Tačiau realybė sudėtingesnė nei instinktyvus atsakymas.

Kontekstas svarbiau nei balsas

Žmonės nekenčia brukamų skambučių. Jie nekenčia ne aktualių, laiku atliktų skambučių. Yra esminis skirtumas tarp nepageidaujamo skambučio, bandančio kažką parduoti, ir skambučio iš verslo, kuriuo jau naudojatės, apie paslaugą, kurios jums iš tiesų reikia. Kai odontologijos klinika skambina priminti apie valymą, kuris jau pavėlavęs - tai naudinga, nepriklausomai nuo to, ar balsas žmogiškas, ar DI.

Šiuolaikiniai DI balsai skamba natūraliai

Senos IVR sistemos robotiškas balsas - ne apie tai kalbame. Šiuolaikiniai DI balso agentai naudoja neuroninę balso sintezę, kuri skamba natūraliai, reaguoja į pertraukimus, daro pauzes tinkamomis vietomis ir pritaiko toną pagal kontekstą. Dauguma klientų neatpažįsta skambinančiojo kaip DI, kol jiems nepasakoma. O pagal ES DI Akto reguliacijas DI atskleidžia savo prigimtį - ir tyrimai rodo, kad tai netgi padidina pasitikėjimą, kai pats pokalbis yra naudingas.

Atsisakymo galimybė visada prieinama

Kiekviena DI sistema turi atsisakymo mechanizmą. Jei klientas sako, kad nenori šių skambučių, DI pažymi tai CRM ir daugiau niekada neskambina. Tai ir GDPR reikalavimas, ir gera verslo praktika. Praktikoje atsisakymo rodiklis aktualių sekimo skambučių atveju paprastai mažesnis nei 5%.

Personalizavimas panaikina "brukimo" jausmą

DI neskambina su bendru skriptu. Jis skambina su pilnu CRM kontekstu: kliento vardu, konkrečiu produktu ar paslauga, jų istorija su jūsų verslu ir konkrečia skambučio priežastimi. Šis personalizavimas - paremtas DI klientų atmintimi - skambutį paverčia asmeniniu dėmesiu iš verslo, kuriam rūpi, o ne masinių skambučių operacija.

Kaip pradėti su CRM trigeriais

CRM trigeriu paremtų DI skambučių diegimas nereikalauja pakeisti esamų sistemų. DI prisijungia prie jūsų dabartinio CRM - ar tai būtų HubSpot, Pipedrive, Salesforce, ar individualus sprendimas - ir skaito datų bei sąlygų laukus, kuriuos jau palaikote.

Tipinis diegimas vyksta tokia tvarka:

1. Identifikuokite vertingiausius trigerius. Pradėkite nuo vieno ar dviejų scenarijų, kur sekimas aiškiai generuoja pajamas. Garantijos pratęsimai ir aptarnavimo priminimai paprastai duoda greičiausius rezultatus.
2. Susieti CRM laukus su trigeriais. Kuriuose laukuose yra datos ir sąlygos, pagal kurias norite veikti? Garantijos pabaigos data, paskutinio aptarnavimo data, pasiūlymo išsiuntimo data - tai jūsų trigerių įvestys.
3. Apibrėžkite pokalbių eigą. Ką DI turėtų sakyti? Kokius rezultatus fiksuoti? Kas turėtų inicijuoti perdavimą žmogui? Šie pokalbiai suprojektuojami vieną kartą ir veikia nuosekliai amžinai.
4. Nustatykite laiko taisykles. Kada turi vykti skambutis? Kiek dienų prieš garantijos pabaigą? Kiek dienų po pasiūlymo išsiuntimo? Kokiu paros metu jūsų klientai pageidauja?
5. Paleiskite ir matuokite. Pradėkite su bandomąja grupe, matuokite konversijos rodiklius ir plėskite pagal rezultatus.

Greičiausią grąžą mato įmonės su didelėmis klientų bazėmis ir aiškiais pasikartojančiais aptarnavimo ciklais. Tačiau net mažas verslas su 200 klientų ir sezoninėmis paslaugomis gauna reikšmingą naudą iš to, kad daugiau niekada nepraleis nei vieno sekimo.