DI konferencinis tiltas: kontekstas neprarandamas perduodant skambutį

Įsivaizduokite: potencialus klientas paskambina į jūsų įmonę. DI balso agentas atsako iš karto, užduoda tinkamus kvalifikacinius klausimus, nustato, kad tai vertingas potencialus klientas, ir supranta, kad reikia sujungti su pardavimų vadybininku. DI sako: „Sujungsiu jus su mūsų specialistu." Klientas girdi laukimo muziką. Praeina trisdešimt sekundžių. Minutė. Vadybininkas pakelia ragelį: „Laba diena, kuo galiu padėti?"

Klientas atsidūsta ir pradeda iš naujo. Vardas. Įmonė. Ko ieško. Biudžetas, kurį jau minėjo. Terminai, kuriuos jau paaiškino. Viskas, ką per tris minutes papasakojo DI - dingo. Vadybininkas neturi jokių užrašų, jokio konteksto, jokio supratimo, kas jau buvo aptarta.

Tai sugriuvęs perdavimo modelis. Jis kartojasi milijonus kartų per dieną visose pramonėse ir kainuoja verslams daug daugiau nei jie suvokia - prarastais sandoriais, nusivylusiais klientais ir iššvaistytu laiku abiejose pusėse.

Yra geresnis būdas. Jis vadinasi konferencinis tiltas, ir jis iš esmės keičia tai, kaip DI ir žmonės bendradarbiauja telefono skambučių metu.

Kodėl tradicinis skambučio perdavimas neveikia

Tradicinis skambučio perdavimas iš esmės yra atjungimas. DI veda pokalbį su klientu, surenka informaciją, kvalifikuoja potencialų klientą - ir tada viską išmeta, nutraukdamas ryšį ir peradresuodamas skambutį žmogui. Tai kaip estafetė, kurioje lazdelė nukrenta kiekvieną kartą.

Trys dalykai sugriūva tradicinio perdavimo metu:

Kontekstas prarandamas. Viskas, ką klientas pasakė DI, dingsta iš gyvo pokalbio. Taip, tai gali būti kažkur užregistruota sistemoje, bet žmogus, kuris pakelia ragelį, neturi laiko perskaityti transkripcijos prieš pasisveikinant. Jis pradeda šaltai.

Klientas laukia. Visada yra tarpas - laukimo muzika, tyla, skambėjimas - kol sistema sujungia su žmogumi. Net 20 sekundžių atrodo ilgai, kai esi klientas, jau investavęs laiką į pokalbį. Tyrimai rodo, kad kiekviena laukimo sekundė didina atsijungimo riziką.

Žmogus nepasiruošęs. Vadybininkas ar specialistas pakelia ragelį be jokios informacijos. Jis nežino kliento vardo, ko jis nori, kas jau buvo aptarta, ar tai pirmą kartą skambinantis, ar ilgametis klientas. Todėl užduoda bazininius klausimus, kuriuos klientas jau atsakė - sukeldamas frustraciją ir dezorganizuoto verslo įspūdį.

Konferencinio tilto architektūra

Konferencinis tiltas visiškai apverčia šį modelį. Vietoj atjungimo ir vėl sujungimo, DI sukuria nuolatinį daugiadalyvį skambutį, kuriame dalyviai gali būti pridedami ir šalinami nepertraukiant pokalbio. Štai kaip tai veikia žingsnis po žingsnio:

Esminis principas: DI niekada nepalieka pokalbio. Jis pereina iš aktyvaus dalyvio į tylų stebėtoją, bet visada yra šalia - fiksuoja, analizuoja ir palaiko.

Tradicinis perdavimas vs. konferencinis tiltas

Tylus ko-pilotas: DI po perdavimo

Labiausiai inovatyvus konferencinio tilto aspektas yra ne pats perdavimas - tai kas vyksta po jo. Kai vadybininkas prisijungia ir perima pokalbį, DI nedingsta. Jis nutildo savo mikrofoną ir pereina į ko-piloto režimą, tyliai atlikdamas keletą kritinių funkcijų fone.

CRM pildymas realiu laiku

Kai vadybininkas ir klientas kalbasi, DI klausosi ir pildo CRM laukus realiu laiku. Kontaktiniai duomenys, įmonės informacija, biudžeto intervalas, sprendimo terminas, konkurentų paminėjimai, specifiniai reikalavimai - viskas fiksuojama automatiškai. Kai skambutis baigiasi, CRM įrašas jau pilnas. Nebereikia po kiekvieno skambučio gaišti penkias minutes rašant užrašus iš atminties. CRM integracija užfiksuoja viską, kas svarbu.

Emocijų ir įtampos stebėjimas

DI analizuoja pokalbį realiu laiku, aptikdamas frustracijos, painiavos ar atsijungimo požymius iš kliento pusės. Jei klientas skamba vis labiau suerzintas arba vadybininkas sunkiai sprendžia rūpestį, DI gali tai pažymėti viduje arba net įsiterpti. Pavyzdžiui, jei klientas klausia apie BDAR atitiktį, o vadybininkas duoda nepilną atsakymą, DI gali įsijungti ir pridėti: „Turėčiau paminėti, kad mes pilnai atitinkame BDAR reikalavimus ir visi duomenys saugomi ES ribose."

Praleistų galimybių aptikimas

DI žino visą jūsų produktų katalogą, dabartines akcijas ir kliento paminėtus poreikius. Jei vadybininkas pamiršta paminėti svarbią savybę ar papildomo pardavimo galimybę, DI gali tai pažymėti - arba įsijungdamas natūralioje pauzėje, arba siųsdamas vadybininkui pranešimą realiu laiku. Tai kiekvieną skambutį paverčia koučinguojamu pardavimų pokalbiu.

Faktų tikrinimas ir tikslumas

Žmonės kartais pateikia netikslią informaciją spaudžiami - neteisingas laisvumo datas, klaidingas specifikacijas, pasenusias politikas. DI palygina tai, ką vadybininkas sako, su žinių baze ir gali švelniai ištaisyti klaidas prieš joms tampant įsipareigojimais. Tai apsaugo ir klientą, ir verslą.

Pramonių pavyzdžiai praktikoje

Konferencinio tilto modelis tinka bet kuriai pramonei, kurioje tam tikru momentu reikia žmogaus įsitraukimo. Štai kaip tai atrodo praktikoje:

Odontologijos klinika: gydytojas prisijungia su paciento istorija

Pacientas skambina su sudėtingu klausimu apie vykstantį gydymą. DI atsako, atpažįsta pacientą pagal telefono numerį ir atidaro pilną gydymo istoriją. Išklausęs klausimą, DI nustato, kad turi atsakyti gydantis odontologas. Jis suskambina gydytojo vidaus numeriu ir trumpai informuoja: „Daktare Petrauskai, linijoje turite pacientą Joną Kazlauską. Jis klausia apie jautrumą po šaknies kanalo gydymo, kurį atlikote 36-ajame dantyje prieš tris savaites. Jis mini aštrų skausmą geriant šaltus skysčius."

Gydytojas prisijungia pilnai pasiruošęs: „Jonai, suprantu, kad jaučiate šalčio jautrumą po šaknies kanalo gydymo. Tai iš tikrųjų gana normalu pirmą mėnesį..." Pacientas gauna profesionalią medicininę konsultaciją nekartodamas nė vienos detalės. DI užregistruoja skambutį, pažymi simptomą ir suplanuoja kontrolinį vizitą.

Viešbutis: rezervacijos specialistas prisijungia žinodamas pageidavimus

Svečias skambina klausdamas apie laisvumą specialiam vestuvių metinių savaitgaliui. DI viešbučio asistentas pabendrauja, sužino, kad tai 10-osios metinės, jie nori kambario su vaizdu, ir domisi SPA paketu. DI atpažįsta tai kaip didelės vertės rezervaciją ir suskambina rezervacijų vadybininkui. Informavimas: „Rasa linijoje planuoja 10-ųjų metinių savaitgalį, kovo 15-17 d. Ji nori kambario su vaizdu ir domisi SPA paketu. Ji buvo apsistojusi pas mus du kartus anksčiau ir renkasi aukštus aukštus toliau nuo lifto."

Rezervacijų vadybininkas prisijungia ir iš karto pasiūlo kampinį apartamentą 8-ame aukšte su panoraminiu vaizdu bei metinių SPA paketą. Svečias jaučia, kad viešbutis nuoširdžiai rūpinasi jų šventės ypatumu - nes vadybininkas atėjo į pokalbį jau žinodamas, kas svečiui svarbu.

Autoservisas: mechanikas prisijungia žinodamas automobilio detales

Klientas skambina dėl pasikartojančio variklio įspėjimo ženklo. DI autoserviso asistentas identifikuoja skambinantįjį, atidaro jo automobilį - 2021 m. Volkswagen Golf, paskutinį kartą aptarnautas prieš keturis mėnesius dėl to paties įspėjimo ženklo. DI sujungia su vyresniuoju mechaniku: „Andrius, klientas turi 2021 m. Golf su pasikartojančiu variklio valdymo ženklu. Lapkritį pakeitėme O2 jutiklį, bet tas pats kodas grįžo. Jis klausia, ar tai dengiama remonto garantijos."

Andrius prisijungia žinodamas automobilį, remonto istoriją ir konkretų rūpestį dėl garantijos. Jis gali duoti tiesioginį, kompetentingą atsakymą iš karto, užuot prašęs kliento aprašyti problemą, kurią servisas jau turi dokumentuotą.

Advokatų kontora: advokatas prisijungia su bylos santrauka

Potencialus klientas skambina dėl verslo ginčo. DI užduoda kvalifikacinius klausimus: ginčo pobūdis, sumos, ar yra terminų ar teismo datų. Nustatęs, kad reikia partnerio lygio dėmesio, DI suskambina atitinkamam advokatui: „Advokate Jonaiti, linijoje turite potencialų klientą - verslo ginčas dėl sutarties pažeidimo, apytikslė suma 85 000 eurų. Kita šalis atsiuntė ikiteisminį raštą su 30 dienų atsakymo terminu, kuris baigiasi balandžio 15 d. Skambinantysis yra įmonės direktorius."

Advokatas prisijungia prie pokalbio su pilnu kontekstu. Užuot pirmąsias dešimt minučių skyręs bazinių faktų rinkimui, jis gali iš karto teikti esminę teisinę konsultaciją - demonstruodamas kompetenciją ir pateisindamas kontoros ekspertizę nuo pat pirmojo kontakto.

Proaktyvus vadybininko informavimas

Vadybininko informavimas yra pats vertingiausias momentas konferencinio tilto eigoje. Per kelias sekundes prieš vadybininkui prisijungiant prie kliento pokalbio, DI pateikia koncentruotą santrauką, kuri šaltą paėmimą paverčia šiltu, informuotu pokalbiu.

Tipinis informavimas apima:

• Skambinančiojo tapatybė: vardas, įmonė, telefono numeris, ar tai naujas, ar grįžtantis kontaktas
• CRM istorija: ankstesni kontaktai, praeiti pirkimai, atviri sandoriai, pagalbos užklausos
• Dabartinis poreikis: dėl ko klientas skambina, ką jau klausė
• Kvalifikacijos duomenys: paminėtas biudžetas, terminai, sprendimų priėmimo autoritetas
• Emocinė būsena: ar skambinantysis atrodo nusivylęs, entuziastingas ar neutralus
• Rekomenduojamas požiūris: ką DI siūlo vadybininkui akcentuoti, remiantis pokalbiu iki šiol

Šis informavimas trunka 10-15 sekundžių. Tai prilygsta turėjimui labai dėmesingo asistento, kuris pašnibžda viską, ką reikia žinoti, prieš jums įeinant į susitikimą. Rezultatas: vadybininkas skamba pasiruošęs, kompetentingas ir dėmesingas nuo pat pirmo žodžio.

CRM realiu laiku: užrašai dar prieš baigiant pokalbį

Viena labiausiai laiko reikalaujančių klientų aptarnavimo dalių yra administravimas po skambučio. Padėjus ragelį, agentai skiria 3-5 minutes CRM įrašų atnaujinimui, skambučio užrašų rašymui, tolesnių veiksmų kūrimui ir rezultatų registravimui. Padauginkite tai iš 30 skambučių per dieną ir prarandate daugiau nei dvi valandas kasdien administraciniam darbui, kuris neprideda jokios vertės kliento kontaktui.

Konferencinis tiltas tai visiškai panaikina. Kadangi DI klausosi viso pokalbio - tiek pradinės DI-kliento fazės, tiek žmogaus-kliento fazės - jis viską fiksuoja realiu laiku:

• Kontaktiniai laukai: vardas, el. paštas, įmonė, pareigos - užpildomi kai tik paminimi
• Sandorio detalės: biudžetas, terminai, reikalavimai, svarstomi konkurentai
• Veiksmo punktai: tolesni skambučiai, pasiūlymo terminai, dokumentų užklausos
• Skambučio santrauka: struktūrizuotas pasakojimas, kas buvo aptarta ir nuspręsta
• Kiti žingsniai: automatiškai sukurtos užduotys, priskirtos tinkamam komandos nariui
• Pilna transkripcija ir įrašas: ieškomas, su laiko žymomis ir kalbėtojų etiketėmis

Kai skambutis baigiasi, CRM įrašas jau pilnas. Vadybininkas gali iš karto pereiti prie kito skambučio. Niekas neprosprūsta pro pirštus, niekas nepriklauso nuo atminties, ir niekas neprarandama, nes kažkas buvo per daug užimtas rašyti užrašus. Sužinokite daugiau, kaip mūsų DI paslaugos automatizuoja darbo eigą po skambučio.