Klientų aptarnavimas be darbuotojų: ar tai įmanoma?

„Ar galiu aptarnauti klientus be registratūros darbuotojo?" - tai klausimas, kurį vis dažniau girdi Lietuvos paslaugų verslo savininkai. Darbuotojų kaita, augančios algos, sunkumai randant tinkamą žmogų - tai kasdieniai iššūkiai, kurie stumia ieškoti alternatyvų.

Atsakymas nėra paprastas „taip" arba „ne". Jis priklauso nuo to, ką tiksliai reiškia „klientų aptarnavimas" Jūsų versle ir kokias užduotis jis apima.

Ar tai realų: trumpas atsakymas

Trumpas atsakymas: dalinai taip, bet ne visiškai - ir tai yra gerai.

DI šiandien gali perimti didžiąją dalį klientų aptarnavimo rutinos: atsakyti į skambučius, registruoti vizitus, atsakyti į klausimus, siųsti priminimus, generuoti ataskaitas. Tai sudaro 60-80% tipinės registratūros darbo.

Likę 20-40% - sudėtingi atvejai, konfliktiniai klientai, fizinis priėmimas, sprendimai reikalaujantys žmogiškojo vertinimo - vis dar reikalauja žmogaus. Ir tai normalu. Tikslas nėra visiškai pašalinti žmogų, o pašalinti rutininį darbą, kad žmogus galėtų susitelkti ties tuo, kame jis geriausias.

Ką DI gali perimti jau šiandien

Telefono skambučių valdymas

DI atsako į telefono skambučius natūralia lietuvių kalba, 24 valandas per parą. Supranta kliento klausimą, atsako iš žinių bazės, registruoja vizitus kalendoriuje, perduoda sudėtingus atvejus žmogui. Atsakymo laikas - 1-2 sekundės, be laukimo eilių. Plačiau apie tai - skambučių automatizavimas su DI.

Vizitų registracija

Klientas skambina, DI mato laisvus laikus Jūsų kalendoriuje ir registruoja vizitą. Procesas toks pat kaip su žmogumi, tik be klaidų ir be laukimo. DI gali registruoti keliems specialistams vienu metu, nes neturi „vienos linijos" ribojimo.

Informacinės užklausos

„Kiek kainuoja?", „Ar dirbate šeštadienį?", „Kur jūs esate?", „Ar priimate vaikus?" - šie klausimai sudaro 40-60% visų skambučių. DI atsako į juos akimirksniu ir be klaidų, nes remiasi Jūsų sukurta žinių baze.

Priminimai ir sekimai

Automatiniai SMS priminimai prieš vizitą, patvirtinimo užklausos, sekimo skambučiai po vizito - visa tai DI gali tvarkyti be jokio žmogaus įsikišimo. Tai ne tik taupo laiką, bet ir sumažina neatvykimo rodiklį 20-40%.

Kur yra ribos: ko DI nepadarys

Sąžiningumas apie ribas yra svarbu. Štai situacijos, kuriose DI negali pilnai pakeisti žmogaus:

• Fizinis klientų priėmimas: jei klientai ateina į Jūsų ofisą ir jiems reikia fizinio žmogaus registratūroje - DI to nepadarys
• Emociškai sudėtingi pokalbiai: labai nepatenkinti klientai, emocinės krizės, konfliktiniai atvejai - čia žmogiška empatija vis dar pranašesnė
• Unikalūs, nenumatyti atvejai: situacijos, kurių neaprašo žinių bazė ir kurioms reikia kūrybiško sprendimo
• Sudėtingos konsultacijos: medicininiai, teisiniai ar kiti profesiniai klausimai, kuriems reikia kvalifikuoto specialisto
• Ilgalaikių santykių kūrimas: VIP klientams, strateginiams partneriams - asmeninis dėmesys yra vertė pati savaime

Bet čia svarbu perspektyva: šios situacijos sudaro mažumą visų interakcijų. Vidutiniame paslaugų versle 60-80% kontaktų yra rutininiai ir standartiniai. Automatizuodami juos, atlaisvinate žmogaus laiką tiems 20-40%, kuriems jo tikrai reikia.

Hibridinis modelis: geriausias abiejų pasaulių

Efektyviausias modelis nėra „viskas DI" arba „viskas žmogus". Tai hibridinis modelis, kur kiekviena pusė daro tai, ką moka geriausiai:

Šis modelis reiškia, kad vietoj pilno etato administratorės, kuri 60% laiko atsakinėja į tuos pačius klausimus, galite turėti dalinio etato darbuotoją, kuris koncentruojasi į vertingus kontaktus, o DI tvarko visą rutiną. Apie etapinį perėjimą prie šio modelio - trys DI integracijos lygiai.

Kokiems verslams tai tinka

Puikiai tinka: pilnas arba beveik pilnas automatizavimas

• Grožio salonai: 90% skambučių yra registracija arba kainų klausimas. DI tai tvarko puikiai, fizinis priėmimas minimalus.
• Autoservisai: klientai skambina registruotis ir klausti kainų. Priėmimas vyksta servise, ne registratūroje.
• NT agentūros: DI kvalifikuoja potencialius klientus, surenka informaciją, suplanuoja apžiūras. Agentas tvarko tik asmeninius susitikimus.

Gerai tinka: hibridinis modelis

• Odontologijos klinikos: DI tvarko skambučius ir registracijas, bet klinikoje reikia žmogaus priimti pacientus ir tvarkyti dokumentus.
• Veterinarijos klinikos: panašiai kaip odontologijoje - DI skambučiams, žmogus klinikoje.
• Viešbučiai: DI tvarko rezervacijas ir informacinius skambučius, recepcijoje reikia fizinio darbuotojo.

Klientų požiūris: ar jie priima DI

Natūralus nerimas: „O kas, jei klientai nenorės kalbėti su DI?" Realybė yra pozityvesnė, nei dauguma tikisi:

• Greitis svarbesnis nei kas atsakė: klientui svarbiausia gauti atsakymą greitai. Jei DI atsako per 2 sekundes, o žmogus - po 5 minučių laukimo - klientas rinksis greitį.
• Naktiniai skambučiai: 100% klientų geriau kalba su DI nei su balso paštu. Jokio ginčo.
• Kartų skirtumas mažėja: net vyresnio amžiaus klientai priprato prie automatinių sistemų. Svarbiausia - pokalbio kokybė ir natūralumas.
• Aiškumas: jei DI prisistato atvirai, klientai tai priima neutraliai arba teigiamai - svarbu, kad jie gauna pagalbą.

Daugiau apie tai, kaip DI kalba natūraliai - ar DI gali kalbėti kaip žmogus.

Kaip tai atrodo praktikoje

Išbandykite AInoros demo, kad patys pamatytumėte, kaip DI klientų aptarnavimas veikia praktikoje.