Kaip paruošti DI registratūrą: ką reikia pateikti

Dažniausias klausimas iš verslo savininkų, svarstančių apie DI registratūrą: "Kiek darbo tai pareikalaus iš manęs?" Atsakymas - mažiau, nei manote, tačiau jūsų indėlis yra būtinas. Niekas nepažįsta jūsų verslo geriau už jus, ir būtent tos žinios padaro DI registratūrą efektyvią.

Šis vadovas detaliai aprašo, ką jums reikia pateikti, ką atlieka tiekėjas ir kaip visas procesas atrodo iš jūsų pusės.

Tai ne mokymas - tai konfigūravimas

Žodis "mokymas" yra klaidinantis. Jūs nemokote DI suprasti kalbos ar vesti pokalbių - ji tai jau moka. Jūs konfigūruojate sistemą su konkrečia jūsų verslo informacija:

• Kokias paslaugas teikiate ir kaip jas aprašyti
• Kaip veikia registracija - kas dirba, kada ir kiek trunka procedūros
• Kokios jūsų taisyklės - atšaukimo, pasiruošimo instrukcijos
• Kokius klausimus užduoda skambinantieji ir kokie teisingi atsakymai

Galvokite apie tai kaip apie naujos, labai kompetentingos registratorės priėmimą į darbą. Ji jau moka atsiliepti telefonu ir valdyti pokalbius. Jai tereikia sužinoti jūsų verslo specifiką.

Ką reikia pateikti

Čia pilnas reikiamos informacijos sąrašas, suskirstytas pagal prioritetą:

Būtina (reikia prieš paleidimą)

• Paslaugų sąrašas: Visos teikiamos paslaugos su trumpais aprašymais. Pavyzdžiui, odontologijos klinikai: profilaktinis valymas, plombavimas, vainikėliai, balinimas, skubios pagalbos vizitai, konsultacijos. Nurodykite, ką apima kiekviena paslauga ir tipinę trukmę.
• Darbo valandos: Kada dirbate, kada galimos skirtingos paslaugos, sezoniniai pokyčiai.
• Darbuotojų informacija: Kas dirba jūsų įmonėje, jų vaidmenys ir specializacijos, darbo grafikai. DI turi žinoti, kad dr. Kazlauskienė daro vainikėlius antradieniais ir ketvirtadieniais, o ne pirmadieniais.
• Registracijos taisyklės: Vizitų trukmė pagal paslaugos tipą, pertraukos tarp vizitų, apribojimai (pvz., naujų pacientų vizitai nepriimami po 16 val.).
• Vieta ir kontaktai: Adresas, parkavimo informacija, nurodymai, el. paštas, alternatyvūs telefono numeriai.

Svarbu (žymiai pagerina kokybę)

• 20-30 dažniausiai užduodamų klausimų: Klausimai, į kuriuos jūsų registratūra atsako kelis kartus per dieną. Dažni pavyzdžiai: "Ar priimate X draudimą?", "Ką turėčiau atsinešti į pirmą vizitą?", "Kiek truks procedūra?", "Ar galima mokėti dalimis?"
• Atšaukimo ir perkėlimo taisyklės: Įspėjimo terminai, kaip elgtis su atšaukimais tą pačią dieną.
• Pasiruošimo instrukcijos: Ką pacientai ar klientai turi padaryti prieš vizitą (badavimas, dokumentų atsinešimas, speciali apranga).
• Eskalavimo taisyklės: Kada DI turi perduoti pokalbį žmogui? Kokios situacijos reikalauja skubaus žmogaus dėmesio?

Papildomai (galima pridėti po paleidimo)

• Konkurenciniai pranašumai: Kuo jūsų verslas išsiskiria, kad DI galėtų atsakyti į palyginimo klausimus.
• Sezoninė informacija: Šventinės darbo valandos, sezoninių paslaugų prieinamumas, akcijų laikotarpiai.
• Nestandartinių situacijų valdymas: Kaip reaguoti į neįprastus prašymus, skundus ar situacijas už įprastų operacijų ribų.

Kaip veikia žinių bazė

Jūsų pateikta informacija sutvarkoma į struktūruotą žinių bazę, kurią DI naudoja kiekvieno skambučio metu:

• Struktūruoti duomenys: Paslaugos, grafikai ir darbuotojų informacija suskirstyta į ieškomas kategorijas. Kai skambinantysis klausia apie dantų balinimą, DI suranda balinimą paslaugų skiltyje ir pateikia sukonfigūruotą atsakymą.
• DUK poros: Klausimų-atsakymų poros susietos su skambinančiojo ketinimu. DI nereikia tikslios klausimo formuluotės - ji supranta variacijas ir susieja jas su teisingu atsakymu.
• Pokalbių srautai: Dažni skambučių scenarijai apibrėžti kaip srautai. Naujo paciento registracija yra vienas srautas, vizito perkėlimas - kitas, skundo valdymas - trečias. Kiekvienas srautas turi žingsnius ir sprendimų taškus.
• Asmenybė ir tonas: Kiek formali ar neformali turi būti DI, kaip ji pasisveikina, kaip elgiasi pauzių ar nesusipratimų metu. Tai konfigūruojama pagal jūsų verslo stilių.

Skambučių scenarijai

Be individualių klausimų, reikia apgalvoti visus skambučių scenarijus. Čia dažniausi scenarijai, kurių reikia daugumai verslų:

Integracijos informacija

Jei DI registratūra jungiasi prie jūsų esamų sistemų, reikės suteikti prieigą:

• Kalendoriaus sistema: Prieigos duomenys jūsų rezervacijų kalendoriui (Google Calendar, Calendly, klinikos valdymo sistema). Tiekėjas nustato integraciją; jūs suteikiate prieigą.
• CRM ar pacientų valdymo sistema: Jei norite, kad DI registruotų skambučius ar tikrintų pacientų įrašus, tiekėjui reikės prieigos prie jūsų sistemos.
• Telefono sistema: Detalės apie jūsų dabartinę telefono sąranką - tiekėjas, telefono numeris, esamas skambučių nukreipimas.

Diegimo grafikas

Po paleidimo: tobulinimas

DI registratūra tobulėja po paleidimo per paprastą grįžtamojo ryšio ciklą:

• Skambučių peržiūra: Galite peržiūrėti skambučių stenogramas ir įrašus, kad nustatytumėte pokalbius, kur DI galėjo pasirodyti geriau.
• Žinių atnaujinimai: Kai pridedate naują paslaugą ar priimate naują darbuotoją, informuojate tiekėją ir žinių bazė atnaujinama per minutes.
• Sezoniniai pakeitimai: Šventinės darbo valandos, sezoninės akcijos ar laikini paslaugų pokyčiai atnaujinami pagal poreikį.
• Kraštutinių atvejų mokymasis: Kai DI susiduria su klausimu, į kurį negali atsakyti, ji elgiasi korektiškai (užrašo žinutę, pasiūlo perskambinti) ir sąveika pažymima peržiūrai.

Per 2-4 savaites po paleidimo dauguma DI registratūrų apdoroja 95%+ skambučių be jokio žmogaus įsikišimo.

Išbandykite gyvą demonstraciją, kad patirtumėte rezultatą, tada susisiekite, kad pradėtumėte savo verslo DI registratūros diegimą.