DI registratūros diegimas: ko tikėtis

Vienas dažniausių klausimų iš verslo savininkų, svarstančių apie DI registratūrą, yra ne „Ar tai veikia?", o „Kaip atrodo pats diegimo procesas?" Neaiškumas dėl diegimo - kiek tai trunka, ką reikia daryti, kas gali nepavykti - dažnai atideda sprendimą labiau nei kaina ar skepticizmas dėl technologijos.

Šiame straipsnyje apžvelgsime visą diegimo procesą etapas po etapo, kad tiksliai žinotumėte, ko tikėtis prieš pradedant.

Diegimo proceso apžvalga

Diegimo procesas sukurtas taip, kad kuo mažiau trikdytų Jūsų verslą ir užtikrintų, jog DI registratūra būtų kruopščiai paruošta prieš pradedant aptarnauti tikrus klientų skambučius.

1 etapas: poreikių analizė ir planavimas (1 diena)

Diegimas prasideda struktūruotu pokalbiu apie Jūsų verslą. Šiame etape DI registratūra sužino viską, ko jai reikia, kad tiksliai atstovautų Jūsų verslą.

Ką aptariame

• Paslaugos ir kainos: visos Jūsų verslo paslaugos su kainomis, trukme ir specialiomis sąlygomis (pasiruošimo instrukcijos, atšaukimo taisyklės).
• Registracijos taisyklės: kurias paslaugas DI gali registruoti savarankiškai, kurioms reikia žmogaus patvirtinimo, laiko tarpai, specialistų prieinamumas ir bet kokie apribojimai.
• Dažniausi klausimai: 20-30 klausimų, kuriuos skambinantys klientai užduoda dažniausiai, su tiksliais atsakymais. Parkavimas, kaip atvykti, draudimo priėmimas, pasiruošimo instrukcijos.
• Eskalavimo taisyklės: kas laikoma skubiu ar neatidėliotinu atveju ir kaip DI turėtų tai tvarkyti? Kas informuojamas ir kokiu kanalu?
• Darbo valandos ir šventės: darbo laikas, pietų pertraukos, sezoniniai pokyčiai ir artėjančios švenčių dienos.
• Tonas ir asmenybė: kiek formaliai ar laisvai DI turėtų bendrauti? Ar kreiptis į klientą vardu? Jūsų verslo stilius yra svarbus.

Šis pokalbis paprastai trunka 1-2 valandas. Jei turite esamą dokumentaciją (svetainę, brošiūras, DUK puslapius), procesas vyksta greičiau, nes komanda iš anksto užpildo žinių bazę prieš sesiją.

2 etapas: konfigūracija ir žinių bazė (2-6 dienos)

Tai intensyviausias etapas, ir jis vyksta beveik visiškai be Jūsų dalyvavimo. Diegimo komanda sukuria:

• Žinių bazę: struktūrizuotą Jūsų paslaugų, kainų, DUK, vietos detalių ir verslo taisyklių duomenų bazę. Būtent ją DI naudoja kiekvieno skambučio metu.
• Skambučių scenarijus: pokalbių keliai skirtingiems atvejams - naujo vizito registracija, esamo vizito keitimas, informacijos užklausos, skundai ir skubūs atvejai.
• Po darbo valandų logiką: skirtingas elgesys darbo metu ir po darbo valandų. DI gali registruoti vizitus dieną, bet naktį tiesiog priimti detalias žinutes tam tikrų užklausų tipams.
• Kalbų konfigūraciją: pirminė ir antrinė kalbos su atitinkamais pasisveikinimais ir kultūriniais niuansais. Lietuvos verslams tai apima tinkamą mandagų kreipinį ir linksnių valdymą.

Šio etapo pabaigoje gausite peržiūros dokumentą arba demonstraciją, kaip DI tvarko Jūsų dažniausius scenarijus. Jūsų atsiliepimai šiame etape formuoja galutinę konfigūraciją.

3 etapas: integracija ir testavimas (7-9 dienos)

Sukonfigūravus DI, kitas žingsnis - sujungimas su Jūsų esamomis sistemomis ir kruopštus testavimas.

Integracijos

• Kalendoriaus sistema: DI jungiasi prie Jūsų registracijos sistemos ( Google Calendar, klinikos valdymo programinės įrangos ar rezervacijų platformos), kad matytų prieinamumą realiu laiku ir kurtų patvirtintas registracijas.
• CRM sistema: jei naudojate CRM ( Pipedrive, HubSpot ar kitas), DI automatiškai registruoja sąveikas ir kuria įrašus.
• Telefono sistema: skambučių peradresavimas sukonfigūruojamas taip, kad skambučiai būtų nukreipiami į DI sistemą. Jūsų verslo telefono numeris lieka tas pats - klientai nieko nepastebės.
• Pranešimai: kaip Jūsų komanda gauna atnaujinimus? El. pašto santraukos, SMS pranešimai skubiems atvejams arba integracija su Jūsų komandos komunikacijos platforma.

Testavimas

Diegimo komanda atlieka dešimtis bandomųjų skambučių, apimančių:

• Standartinę vizitų registraciją (skirtingos paslaugos, laikai, specialistai)
• Informacijos užklausas (kainos, vieta, pasiruošimas)
• Sudėtingus atvejus (pilnai užrezervuotos dienos, neteikiamos paslaugos, neįprasti prašymai)
• Skubius scenarijus (neatidėliotini atvejai, skambučiai po darbo valandų)
• Kalbų perjungimą (jei sukonfigūruotas daugiakalbis palaikymas)
• Integracijos patikrinimą (vizitai atsiranda kalendoriuje, CRM įrašai sukuriami)

Galite dalyvauti testavime arba tiesiog peržiūrėti bandymų rezultatus. Dauguma verslo savininkų mėgsta paskambinti savo DI registratūrai šiame etape.

4 etapas: prižiūrimas paleidimas (10-12 dienos)

DI paleidžiama, bet su atidžiu stebėjimu:

Plačiau apie pradžią po darbo valandų skaitykite mūsų straipsnyje Kaip atsakyti į skambučius po darbo valandų.

5 etapas: optimizavimas ir plėtra (nuolatinis)

Po pradinio paleidimo DI registratūra nuolat tobulėja:

• Savaitinės veiklos peržiūros: skambučių apimtis, registracijos rodikliai, skambintojų pasitenkinimas ir bet kokie neapdoroti scenarijai peržiūrimi ir sprendžiami.
• Žinių bazės atnaujinimai: naujos paslaugos, sezoniniai kainų pokyčiai, personalo pasikeitimai ir švenčių grafikai atnaujinami, kai Jūsų verslas evoliucionuoja.
• Funkcionalumo plėtra: išeinantys vizitų priminimai, klientų reaktyvavimo skambučiai ar atsiliepimų rinkimas gali būti pridėti, kai įeinančių skambučių pagrindas yra stabilus.
• Integracijos gilinimas: matydami vertę, galite norėti gilesnės CRM integracijos, automatizuotų tolesnių veiksmų sekų ar ataskaitų informacinių skydelių.

Būtent tai skiria valdomą DI registratūros paslaugą nuo „pasidaryk pats" įrankio. Jūs nekonfigūruojate ir neprižiūrite sistemos pats - tiekėjas tvarko nuolatinį optimizavimą kaip paslaugos dalį. Žiūrėkite tris DI integracijos lygius, kad sužinotumėte, kaip verslai paprastai plečia savo DI naudojimą laikui bėgant.

Jūsų laiko investicija

Štai realistiška laiko investicija, kurios Jums reikia:

Iš viso: maždaug 3-5 valandos per diegimo laikotarpį, po to 30 minučių per mėnesį nuolatinėms peržiūroms. Visa kita tvarko diegimo komanda. Jums nereikia techninių įgūdžių, DI žinių ar IT personalo.