Susigrąžinkite klientus ir užklausas, kurias jau turite
Skambiname buvusiems klientams, senoms užklausoms, vėluojantiems pacientams, nutilusiems klientams.
Kiekvienas buvęs klientas sulaukia skambučio ir priežasties sugrįžti.
Buvę klientai ir senos užklausos vis dar sėdi Jūsų CRM ir po truputį tyla. Mes vykdome paslaugą „už Jus“: DI asistentas perskambina Jūsų pačių neaktyviam sąrašui šiltu, atskleistu tonu ir vėl juos užregistruoja, o Jūsų komanda toliau dirba savo darbą.
Tik šiltiems, sutikimą davusiems kontaktams, niekada šaltai. Asistentas prisistato, kad tai DI, gerbia atsisakymus, o sandorį užbaigia žmogus Jūsų komandoje. Išgirskite, ką išgirstų Jūsų klientai.
Sveiki, ponia Rasa, čia Agnė, „Šilumos meistrų“ DI asistentė. Jūsų katilo kasmetinė priežiūra jau pavėluota. Gal užregistruoti meistrą dar prieš šildymo sezoną?
O, tikrai. Man patogiausia rytais.
Užregistravau: trečiadienį 8:00 atvyks meistras Tadas. Dieną prieš atsiųsiu SMS su jo numeriu.
Veikia su sąrašu, kurį jau turite
HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Jūsų rezervacijų sistema, eksportas iš skaičiuoklės - kad ir kur gyvena Jūsų buvę klientai ir senos užklausos, dirbsime iš to.
- Agnum
- Microsoft Teams
- Rivilė
- Directo
- Google Calendar
- Make
- Slack
- Zapier
- Freshdesk
- Google Sheets
- Microsoft Dynamics 365 Field Service
- simPRO
- Google Drive
- Messenger
- Apimo
- Gesden
- Shopmonkey
- TeamSystem
- Zucchetti
- Denticon
- idealista
- JTL-Wawi
- Mitchell 1 Manager SE
- Aruba Fatturazione Elettronica
- openHandwerk
- e.sveikata
- Viber
- HubSpot
- Microsoft Outlook / Microsoft 365
- Salesforce
- Xero
- Zendesk
- Docusign
- Freshsales
- Airtable
- ERPNext
- SAP Field Service Management
- a3
- DATEV
- Loco-Soft
- Zucchetti Infinity Automotive
- dotloop
- Garage Hive
- XDENT
- AutoLeap
- FieldPulse
- Artwin
- Microsoft Dynamics 365 Business Central
- WhatsApp Business
- Finvalda
- Calendly
- n8n
- QuickBooks Online
- Salesforce Field Service
- Gmail / Google Workspace
- Intercom
- ClickUp
- Facebook Lead Ads
- Instagram
- Telegram
- InsERT Subiekt
- NexHealth
- Zillow
- Axonaut
- Immobiliare.it
Prekių ženklai priklauso jų savininkams. Rodomi tik kaip sistemos, su kuriomis jungiamės, ne partnerystė.
Už šias pajamas jau sumokėjote
Kiekvienas vardas Jūsų senajame sąraše kainavo rinkodaros pinigų, reklamos biudžeto ar sunkiai užsidirbto pirmojo apsilankymo. Palikti jį be skambučio reiškia mokėti dukart: kartą pritraukiant, antrą kartą pakeičiant.
Šaltinis: Harvard Business Review. JAV tyrimai rodo, kad tikimybė parduoti esamam klientui yra daug didesnė nei naujam (rinkodaros vadovėlis „Marketing Metrics“, Farris ir kt.).
Ką reiškia senų klientų susigrąžinimas?
Senų klientų susigrąžinimas reiškia paskambinti buvusiems klientams ir senoms užklausoms, jau esančioms Jūsų pačių įrašuose, ir pakviesti juos sugrįžti. Tai šilti, sutikimą davę žmonės, kuriuos kažkada pritraukėte: kažkas pas Jus pirko, prašė pasiūlymo ar užsiregistravo vizitui, o paskui nutilo. Santykis jau egzistuoja. Jis tik neaktyvus.
Tai nėra šaltas skambinimas ir tai nėra skolų išieškojimas. Tai draugiškas, atskleistas priminimas, kuris vėl užregistruoja pažįstamą klientą. Norėdami giliau suprasti metodiką, skaitykite mūsų vadovą kaip reaktyvuoti pamirštus klientus su DI ir straipsnį apie tai, kaip DI prisimena klientus.
Kodėl tai kainuoja kelis kartus mažiau nei naujų paieška?
Todėl, kad brangiausia dalis, užsitarnauti dėmesį ir pasitikėjimą, jau atlikta. Harvard Business Review naujo kliento pritraukimo kainą vertina 5-25 kartus brangiau nei esamo kliento išlaikymą, bet tai apytikris skaičius, ne tyrimo rezultatas. Plačiai cituojamas rinkodaros vadovėlis „Marketing Metrics“ (Farris ir kt.) tą patį parodo iš kitos pusės: esamas klientas kur kas labiau linkęs pirkti vėl nei visiškai naujas potencialus klientas, kad apskritai pirktų.
Nedidelis pokytis sustiprina viską. HBR cituoja tyrimą, kad 5 procentų klientų išlaikymo augimas gali padidinti pelną 25-95 procentais. Visą kainų argumentą detaliai išdėstome straipsnyje kodėl seno kliento susigrąžinimas kainuoja kelis kartus mažiau nei naujo pritraukimas.
Kaip tai veikia?
- 1Žingsnis 1
Perduodate sąrašą, kurį jau turite
Buvę klientai ir senos užklausos jau yra Jūsų CRM, skaičiuoklėje ar rezervacijų sistemoje. Jūs eksportuojate šiltus, sutikimą davusius kontaktus, kuriuos norite vėl pakviesti. Niekas neperkama, nerenkama svetimose vietose ir neskambinama šaltai.
- 2Žingsnis 2
Mes parengiame, Jūs patvirtinate scenarijų
Kartu parašome šiltą, Jūsų prekės ženklą atitinkantį įvadą. Jūs patvirtinate kiekvieną žodį, kol neskambinama nė vienam kontaktui. Asistentas aiškiai prisistato, kad tai dirbtinio intelekto asistentas, skambinantis Jūsų vardu.
- 3Žingsnis 3
DI asistentas perskambina ir vėl užregistruoja
Asistentas skambina Jūsų neaktyviems kontaktams protingu paros metu, primena, kas Jūs esate, ir užregistruoja juos tiesiai į Jūsų kalendorių. Atsisakymai gerbiami iš karto, o sąrašas pirmiausia patikrinamas pagal nesutikusių skambinti registrus.
- 4Žingsnis 4
Sandorį užbaigia žmogus
Kai kontaktas pasiruošęs apsispręsti, pokalbis perduodamas Jūsų komandai. Kiekvienas skambutis žurnalizuojamas ir įrašomas. Gaunate užregistruotus susitikimus, pokalbių santraukas ir aiškų įrašą, kas sutiko, o kas atsisakė.
Kuriems verslams tai skirta?
Inžinerinės sistemos (šildymas, santechnika)
Pernykščiai serviso klientai ir sąmatos, kurios taip ir nevirto užsakymais, vis dar Jūsų apskaitoje. Asistentas paskambina dėl profilaktikos ar pakibusio darbo ir užpildo kitos savaitės grafiką.
Autoservisai
Klientai, kurie nustojo lankytis serviso laikui atėjus, vėl turi atvykti. Asistentas primena, užregistruoja vizitą ir padeda užpildyti laisvas vietas, už kurias jau sumokėjote pritraukdami klientą.
Odontologijos ir medicinos praktikos
Pacientai, kurie iškrito iš priminimų sąrašo, yra šilti, pažįstami ir lengvai grąžinami. Asistentas paskambina dėl kito profilaktinio vizito ar patikros ir užregistruoja.
Finansai, draudimas ir nekilnojamasis turtas
Senos užklausos, už kurias jau sumokėjote, ir buvę klientai, kuriems tyliai laikas keisti būstą, refinansuoti ar atnaujinti sutartį, sėdi neaktyvūs. Asistentas vėl įtraukia Jūsų pačių sutikimą davusią bazę, o pasiruošusius perduoda žmogui.
Susigrąžinimas, pritaikytas Jūsų sričiai
Šiltas ir atskleistas prieš šaltą ir klaidinantį
| Susigrąžinimas tinkamai | Šaltas skambinimas | |
|---|---|---|
| Kam skambinama | Jūsų pačių šiltam, sutikimą davusiam sąrašui | Pirktiems ar šaltiems nepažįstamiems |
| Atskleidimas | Asistentas prisistato, kad tai DI | Dažnai nuslepiama arba klaidinama |
| Kas skambina | Paslauga „už Jus“, kiekvienam kontaktui | Užimta komanda, kuri taip ir neprisėda |
| Atsisakymai | Gerbiami pokalbio metu, fiksuojami | Lengvai ignoruojami |
| Nesutikusių skambinti registrai | Patikrinama prieš skambinant | Dažnai praleidžiama |
| Apskaita | Kiekvienas skambutis žurnalizuojamas ir įrašomas | Padriki užrašai, jei iš viso yra |
| Aprėptis | Visas sąrašas, nuosekliai | Tik tie, kuriuos kažkas prisiminė paskambinti |
| Sandorio užbaigimas | Žmogus Jūsų komandoje | Kas atsitiktinai atsiliepia |
Ar skambinti savo klientams atitinka taisykles?
Kiekvieną programą statome ant aiškaus saugaus sąrašo, o ne ant spragų. Skambiname tik Jūsų pačių klientams, kurie davė sutikimą. Asistentas prisistato, kad tai DI. Atsisakymai gerbiami pokalbio metu ir užfiksuojami. Sąrašas patikrinamas pagal nesutikusių skambinti registrus dar prieš skambinant. Kiekvienas skambutis žurnalizuojamas; apie įrašymą informuojama pradžioje. Dirbame su išankstiniu sutikimu pagal BDAR ir LR Elektroninių ryšių įstatymą, o pagal ES DI akto 50 straipsnį DI aiškiai atskleidžia, kad tai dirbtinis intelektas. Galutinį pokalbį užbaigia žmogus Jūsų komandoje.
Vieno dalyko Jums nesakysime: kad esamas santykis pats savaime daro automatinį skambutį teisėtą. Esamas santykis su klientu pats savaime NĖRA teisinis pagrindas automatiniam DI skambučiui. Sutikimas ir atskleidimas vis tiek galioja. Būtent tas sąžiningumas ir yra esmė - šiltas ir atskleistas kiekvieną kartą pranoksta šaltą ir klaidinantį.
Priežiūrą Lietuvoje vykdo Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija (VDAI). Tai bendro pobūdžio informacija, ne teisinė konsultacija. Dėl savo konkrečios situacijos pasitarkite su kvalifikuotu duomenų apsaugos specialistu.