Susigrąžinkite klientus, kurių draudimas nebegalioja, iš savo bazės
Vėl kalbiname nepratęstus polisus, buvusius draudėjus, senus pasiūlymus, vienos sutarties klientus.
Kiekvienas nepratęsęs klientas sulaukia skambučio ir licencijuoto tarpininko.
Paslauga, kuri Jūsų pačių vardu perskambina klientams iš Jūsų bazės, kurių draudimas nustojo galioti, su šiltu, aiškiai prisistatančiu DI asistentu, ir perduoda susidomėjusius tiesiai licencijuotam draudimo tarpininkui. Tik Jūsų pačių klientai, davę sutikimą. Niekada ne šaltas sąrašas.
Tai nėra skolų išieškojimas ir tai nėra premijų priminimas. Tai šiltas ryšio atnaujinimas su klientais, kurie kažkada jau buvo Jūsų, kad licencijuotas tarpininkas vėl galėtų pradėti pokalbį.
Sveiki, Dariau, čia Agnė, brokerių biuro „Skliautas“ DI asistentė. Jūsų būsto draudimas pas mus baigėsi sausį. Gal norėtumėte, kad tarpininkas peržiūrėtų Jums pasiūlymą?
Galbūt. Tiesą sakant, atbaidė kaina.
Supratau. Eglė, licencijuota draudimo tarpininkė, paskambins penktadienį 11:00 jau turėdama Jūsų duomenis. Atsiųsiu SMS patvirtinimą.
Jungiasi prie Jūsų sistemų
Paima vardus iš Jūsų CRM ar valdymo sistemos, grąžina rezultatus ir įrašus, ir rezervuoja tarpininko atgalinius skambučius Jūsų kalendoriuje. HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zapier, Make, Google Calendar, Calendly, Cal.com ar kita Jūsų naudojama sistema.
- Microsoft Teams
- WhatsApp Business
- Google Calendar
- Microsoft Outlook / Microsoft 365
- Slack
- Freshdesk
- Google Sheets
- Airtable
- Applied Epic
- EZLynx
- Calendly
- Make
- Salesforce
- Zendesk
- Docusign
- Gmail / Google Workspace
Prekių ženklai priklauso jų savininkams. Rodomi tik kaip sistemos, su kuriomis jungiamės, ne partnerystė.
Pinigai, jau esantys Jūsų bazėje
Kiekvienas klientas, kurio draudimas nebegalioja, ir kiekvienas buvęs draudėjas yra pajamos, kurias jau įsigijote. Sąrašas guli vietoje, nes niekas neturi laiko jam perskambinti, ir tyliai kainuoja daugiau, nei kada nors kainuotų visiškai naujo kliento paieška.
Bazė tyliai mažėja kiekvieną mėnesį
Klientai leidžia draudimui nustoti galioti po praleisto mokėjimo, po pratęsimo, kurio neatkreipė dėmesio, ar po keitimo, kurio taip ir nebaigė. Niekas komandoje neturi laiko perskambinti, todėl tie vardai tiesiog iškrenta iš bazės.
Šiuos klientus jau įsigijote
Kiekvienas klientas, kurio draudimas nebegalioja, kažkada kainavo rinkodaros, pasiūlymo ir supažindinimo. Atsisakyti jų reiškia išmesti pinigus, kuriuos jau išleidote. Vėl susisiekti su savo paties baze yra pigiausias augimas, kokį turite.
Tarpininkai niekada neprieina šio sąrašo
Licencijuoto draudimo tarpininko diena prisipildo naujų pasiūlymų, aptarnavimo skambučių ir žalų. Ilgo buvusių klientų sąrašo perskambinimas po vieną visada nukeliamas kitai savaitei, o ta kita savaitė taip ir neateina.
Klientų išlaikymas yra pigiausias augimas, kokį turi draudimo tarpininkas. 5% klientų išlaikymo padidėjimas gali pakelti pelną 25-95% (Bain & Company), o naujo kliento įsigijimas dažnai vertinamas kaip 5-25 kartus brangesnis nei esamo išlaikymas (apytikslė taisyklė, ne tyrimas; Harvard Business Review). Šie JAV duomenys rodo bendrą dėsningumą. Jūsų nebegaliojančių klientų bazė yra šilčiausias ir pigiausias sąrašas, kokį turite.
Kaip vyksta susigrąžinimas
- 1Žingsnis 1
Vardus pasirenkate iš savo pačių bazės
Jūs eksportuojate klientus, kurių draudimas nebegalioja, ir buvusius draudėjus, jau esančius Jūsų pačių sistemoje. Tik Jūsų pačių klientai. Jokių pirktų sąrašų, jokių senų trečiųjų šalių duomenų. Iš sąrašo prieš pirmąjį skambutį pašalinamas kiekvienas, kuris anksčiau atsisakė kontakto.
- 2Žingsnis 2
DI paskambina šiltai ir aiškiai prisistato
DI pokalbio pradžioje pasako, kieno vardu skambina ir kad jis yra dirbtinio intelekto asistentas, tada primena ankstesnį ryšį: nebegaliojantį draudimą, pasibaigusią apsaugą, neužbaigtą pratęsimą. Tonas yra draugiškas pasiteiravimas, o ne kažko reikalavimas.
- 3Žingsnis 3
Susidomėjusius perduoda licencijuotam tarpininkui
DI neteikia pasiūlymų, nesudaro sutarčių ir nekonsultuoja dėl apsaugos. Kai buvęs klientas nori sugrįžti ar peržiūrėti galimybes, DI užregistruoja atgalinį skambutį arba sujungia su licencijuotu draudimo tarpininku, kuris užbaigia kiekvieną pokalbio dalį.
- 4Žingsnis 4
Kiekvienas skambutis žurnalizuojamas, kiekvienas atsisakymas gerbiamas
Kiekvienas skambutis įrašomas ir grąžinamas į Jūsų sistemą su rezultatu. Jei klientas paprašo daugiau nebeskambinti, prašymas užfiksuojamas iš karto, o vardas nedelsiant pašalinamas. Matote tiksliai, kas buvo pasakyta su kiekvienu kontaktu. Apie įrašymą informuojama pokalbio pradžioje.
Kuriuos vardus Jūsų bazėje tai pasiekia
Nebegaliojantis fizinių asmenų draudimas
Transporto ir būsto klientai, kurie leido apsaugai nustoti galioti po praleisto mokėjimo ar negrąžinto pratęsimo. Šiltas pasiteiravimas iš jų pačių tarpininko atveria duris dar prieš jiems įsitvirtinant kitur.
Buvę klientai, perėję pas kitą draudiką
Klientai, kurie dėl kainos perkėlė draudimą kitur, dažnai būna nepatenkinti po metų aptarnavimo ar po žalos. Vėl susisiekti su savo pačių buvusiais klientais tinkamu momentu yra kur kas pigiau nei pirkti naują kontaktą.
Susigrąžinimas prieš kitą pratęsimo ciklą
Laikas turi reikšmės. DI apdoroja nebegaliojančių klientų sąrašą prieš pratęsimo langą, kad licencijuotas tarpininkas galėtų pokalbį surengti tuomet, kai klientas aktyviai galvoja apie apsaugą.
Apsaugos spragos esamiems klientams
Klientas, kuris pas Jus turi tik transporto draudimą, gali būti atsisakęs ar niekada neturėjęs būsto ar gyvybės draudimo. DI vėl atveria ryšį ir perduoda kvalifikuotą susidomėjimą tarpininkui, kad spragą peržiūrėtų tinkamai.
Ką būtina įvertinti, kad tai būtų atsakinga
Draudimas yra viena labiausiai stebimų sričių DI skambučiams, o reikalavimai griežtėja. Paslaugą vykdome sąmoningai konservatyviu pagrindu, o ne teiginiais, kad ji be rizikos.
- Skambiname tik Jūsų pačių klientams, kurie davė sutikimą. Skambiname klientams, kurių draudimas nebegalioja, ir buvusiems klientams, jau esantiems Jūsų bazėje, niekada ne pirktam, senam ar trečiųjų šalių sąrašui, ir niekada žmonėms, kurie kažkada atsisakė ir paprašė nebekontaktuoti.
- DI aiškiai prisistato, kad tai dirbtinis intelektas. Jis pasako tai kiekvieno skambučio metu. Niekada nepateikiame jo kaip žmogaus. ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnis reikalauja, kad žmogus būtų informuotas, jog bendrauja su DI sistema.
- Pokalbį visada užbaigia licencijuotas draudimo tarpininkas. DI tik atnaujina ryšį ir įvertina susidomėjimą. Jis neteikia pasiūlymų, nesudaro sutarčių ir nekonsultuoja. Kiekvienas susidomėjęs klientas perduodamas licencijuotam tarpininkui.
- Atsisakymai gerbiami iš karto, skambinama tik davusiems sutikimą, viskas žurnalizuojama. Atsisakymo prašymai pašalinami nedelsiant, o kiekvienas skambutis grąžinamas į Jūsų sistemą. Apie įrašymą informuojama pokalbio pradžioje.
- Esamas santykis pats savaime nėra teisinis pagrindas. Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymo 81 straipsnis tiesioginei rinkodarai automatinėmis priemonėmis reikalauja išankstinio sutikimo, todėl konservatyvi pozicija balso skambučiams yra išankstinis sutikimas. Netvirtiname, kad šie skambučiai yra be rizikos, ir savo požiūrį turėtumėte suderinti su teisininkais.
Šaltiniai: ES dirbtinio intelekto aktas (Reglamentas 2024/1689), 50 str., LR elektroninių ryšių įstatymas, 81 str. Priežiūrą vykdo Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija (VDAI). Platesnį vaizdą, ką draudimo tarpininkas turi įvertinti, rasite straipsnyje ar DI gali skambinti seniems draudimo klientams. Tai bendro pobūdžio informacija, ne teisinė konsultacija.
Šiltas susigrąžinimas prieš šaltą telemarketingą
| Ši susigrąžinimo paslauga | Šalto sąrašo telemarketingas | |
|---|---|---|
| Kam skambinama | Jūsų pačių klientams iš Jūsų bazės | Pirktiems ar seniems trečiųjų šalių sąrašams |
| Atskleidimas | DI kiekvieną kartą pasako, kad jis DI | Dažnai paslepiama arba klaidinama |
| Pokalbio užbaigimas | Visada užbaigia licencijuotas tarpininkas | Nelicencijuoti scenarijai, stumiantys sandorį |
| Atsisakymai | Gerbiami ir pašalinami iš karto | Dažnai ignoruojami |
| Sutikimo patikra | Skambinama tik davusiems sutikimą | Be sutikimo patikros |
| Apskaita | Kiekvienas skambutis grąžinamas į Jūsų sistemą | Mažai arba jokio pėdsako |
| Tonas | Šiltas pasiteiravimas, niekada ne išieškojimas | Spaudžiantis šaltas pristatymas |
| Apimtis | Apdoroja visą sąrašą, įskaitant vakarus | Tiek, kiek spėja užimtas tarpininkas |
Susiję puslapiai ir straipsniai
- Pilnas susigrąžinimo centras: grąžinkite klientus ir užklausas, kurias jau turite
- Kaip susisiekti su senais draudimo pasiūlymais, kurie taip ir neįsigaliojo
- Ar DI gali skambinti seniems draudimo klientams? Ką būtina įvertinti
- Kaip reaktyvuoti pamirštus klientus su DI
- DI balso agentai ir BDAR atitiktis: ką turi žinoti kiekvienas verslas