Ar DI gali skambinti seniems draudimo klientams? Ką būtina įvertinti

Ar DI gali skambinti seniems draudimo klientams? Techniškai taip, skambučius galima atlikti. Sunkesnis ir svarbesnis klausimas yra tai, ką privalote įvertinti prieš tai darydami, nes draudime atsakymas nėra paprastas leidimas. Tai, kad senas klientas yra „Jūsų“, pats savaime nedaro automatinio DI balso skambučio jam teisėto. Tai yra straipsnis apie tai, ką draudimo tarpininkas turėtų suprasti prieš nukreipdamas DI į buvusių klientų ar senų pasiūlytų potencialių klientų sąrašą. Tai nėra teisinė konsultacija, ir niekas čia nedaro jokio konkretaus skambučio atitinkančiu ar be rizikos.

Trumpas atsakymas

Trumpas atsakymas turi tris dalis. Pirma, automatinė tiesioginė rinkodara telefonu Lietuvoje reikalauja išankstinio sutikimo, todėl sutikimo taisyklės taikomos pačiam skambučiui, o ne tik santykiui už jo. Antra, DI balsas turi būti atskleistas: ES dirbtinio intelekto aktas reikalauja, kad žmogus žinotų, jog bendrauja su DI. Trečia, DI gali atnaujinti ryšį ir įvertinti susidomėjimą, bet tikrąjį draudimo darbą turi atlikti licencijuotas tarpininkas. Nei vienas iš jų nereiškia „neskambinkite savo pačių sąrašui“. Tai reiškia skambinti atsargiai, konservatyviu pagrindu, su atskleidimu ir pagarba atsisakymams, ir kad viskuo, kas liečia apsaugą, rūpintųsi tikras žmogus.

Tiesioginė rinkodara telefonu reikalauja išankstinio sutikimo

Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymo 81 straipsnis nustato, kad tiesioginė rinkodara naudojant automatinio skambinimo sistemas ir kitas elektroninių ryšių priemones galima tik su išankstiniu abonento ar naudotojo sutikimu (Šaltinis: LR elektroninių ryšių įstatymas, 81 str.). Paprastais žodžiais: automatinis rinkodaros skambutis nėra savaime leidžiamas vien todėl, kad numeris yra Jūsų bazėje.

Tame pačiame straipsnyje numatyta vadinamoji „švelnaus sutikimo“ išimtis esamiems klientams. Svarbu suprasti jos ribas: ji galioja elektroniniam paštui ir SMS dėl panašių paslaugų, o ne automatiniam DI balso skambučiui. Tai konteksto detalė, o ne pagrindas teigti, kad balso skambučiai yra leidžiami. Konservatyvi pozicija DI balso skambučiams Lietuvoje yra išankstinis sutikimas. Štai kodėl tai pirmas dalykas, kurį draudimo tarpininkas turi įvertinti: ne „ar šis žmogus mano?“, o „ar turiu galiojantį sutikimą būtent tokiam skambučiui?“.

Esamas santykis pats savaime nėra teisinis pagrindas

Vilioja samprotauti, kad buvęs klientas ar senas pasiūlytas potencialus klientas „davė sutikimą“ vien todėl, kad kartą su Jumis turėjo reikalų. Būkite atsargūs su tokia logika. Esamas verslo santykis kai kuriuose kontekstuose yra realus ir naudingas, bet jis automatiškai neįgalioja automatinio ar DI balso skambučio. Svarbus sutikimas yra sutikimas būtent tokiam skambučiui, kokį ketinate atlikti, o ankstesnis pirkimas ar pasiūlymo užklausa nėra tas pats, kas sutikimas, kad Jums skambintų DI balsas.

Tai nederinama taisyklė, kurią laikome viso savo darbo pagrindu: Esamas santykis su klientu pats savaime NĖRA teisinis pagrindas automatiniam DI skambučiui. Praktinis klausimas yra ne „ar šis žmogus mano?“, o „ar turiu pagrįstą pagrindą atlikti šį konkretų automatinį skambutį šiam konkrečiam žmogui dabar, ir ar jis kada nors paprašė nebekontaktuoti?“. Tai klausimas Jūsų pačių įrašams ir Jūsų teisininkams, o ne kažkas, ką tiekėjas gali numoti ranka.

DI privalo atskleisti, kad tai DI

Skaidrumas yra nederinamas, ir todėl, kad tai teisingas būdas elgtis su savo klientais, ir todėl, kad to reikalauja reguliavimas. ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnis nustato, kad DI sistemos, skirtos tiesiogiai bendrauti su fiziniais asmenimis, turi būti sukurtos taip, kad žmogus būtų informuotas, jog bendrauja su DI sistema (Šaltinis: ES dirbtinio intelekto aktas, Reglamentas 2024/1689, 50 str.). DI turėtų aiškiai, pokalbio pradžioje, pasakyti, kad jis yra dirbtinio intelekto asistentas, skambinantis Jūsų vardu. Jis niekada neturi būti pateikiamas kaip žmogus, ir niekas neturi teigti, kad skambinantysis nepajus skirtumo.

Atskleidimas nėra silpnybė pristatyme. Šiltas, sąžiningas pasiteiravimas iš kliento paties tarpininko, atvirai pateiktas asistento, skamba visiškai kitaip nei slaptas automatinis skambutis, ir tai vienintelė šio dalyko versija, kuri apskritai dera prie draudimo srities.

Atsisakymai ir nebekontaktavimas

Du pagrindai, kuriuos lengva pasakyti ir būtina realiai daryti. Pirma, niekada neįtraukite žmonių, kurie kažkada atsisakė ir paprašė nebekontaktuoti. Darbas su savo pačių baze yra šilta, pagrįsta šio dalyko versija; žmonių, kurie liepė sustoti, įtraukimas yra būtent tai, ką taisyklės egzistuoja, kad užkirstų kelią. Antra, gerbkite atsisakymus realiu laiku. Jei kažkas pokalbio metu paprašo daugiau nebeskambinti, tai turi būti užfiksuota ir pašalinta iš karto, kad vardas niekada nebepasirodytų vėlesnėje partijoje.

Tai nėra neprivalomi mandagumai. Veikiantis atsisakymo mechanizmas yra dalis to, ko tikisi automatinių skambučių reguliavimo sistema, o švarus pašalinimo įrašas yra vienas iš nedaugelio dalykų, kurie iš tikrųjų apsaugo veiklą.

BDAR: asmens duomenų tvarkymas ir įrašymas

Kiekvienas skambutis tvarko asmens duomenis: vardą, telefono numerį, pokalbio turinį, įrašą. Tai patenka į BDAR taikymo sritį, todėl turite turėti teisėtą duomenų tvarkymo pagrindą pagal BDAR 6 straipsnį. Skambučio įrašymui ir pokalbio duomenų naudojimui dažnai tinkamiausias pagrindas yra sutikimas (BDAR 6 str. 1 d. a punktas), o apie įrašymą skambintojas turi būti informuotas pradžioje. Tai patvirtino ir Lietuvos Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija (VDAI), prižiūrinti BDAR taikymą Lietuvoje.

Platesnį, praktinį žvilgsnį į BDAR pusę (skambučių įrašymo sutikimą, duomenų tvarkymo sutartis su tiekėju ir saugojimo terminus) rasite atskirame vadove apie DI balso agentus ir BDAR atitiktį. Šio straipsnio tikslas yra ne ją pakartoti, o priminti, kad telefoninės rinkodaros sutikimas (ERĮ) ir asmens duomenų tvarkymo pagrindas (BDAR) yra du atskiri reikalavimai, ir abu būtina įvertinti.

Pokalbį turi užbaigti licencijuotas tarpininkas

Yra aiški riba tarp ryšio atnaujinimo ir paties draudimo darbo. Įpareigojančios kainos pateikimas, konsultavimas dėl apsaugos, produkto rekomendavimas ir sutarties sudarymas yra licencijuoto draudimo tarpininko veikla. DI asistentas gali iš naujo atverti pokalbį, patvirtinti, ar buvęs klientas ar senas potencialus klientas nori peržiūrėti galimybes, ir užregistruoti ar sujungti jį, bet jis neturi teikti pasiūlymų, konsultuoti ar sudaryti sutarčių. Licencijuotas žmogus, tvirtai vadovaujantis pokalbio pabaigai, yra ir atsakingas dizainas, ir, atvirai kalbant, ta versija, kurios klientai nusipelno.

Štai kodėl susigrąžinimo veiksmas yra suformuluotas taip, kaip jis pateiktas mūsų draudimo klientų susigrąžinimo puslapyje: DI iškelia susidomėjimą iš Jūsų pačių bazės, o licencijuotas draudimo tarpininkas perima nuo ten.

Ką draudimo tarpininkas turi įvertinti: sąrašas

Tai dalykų, kuriuos būtina įvertinti, sąrašas, o ne atitikties pažadas. Kiekvienas punktas yra klausimas, kurį reikia nunešti savo teisininkams, o ne langelis, kurį tiekėjas gali už Jus pažymėti.