Ar DI skambutis seniems klientams skambės robotiškai? Ir dar 5 baimės

DI asistentas, skambinantis Jūsų seniems klientams, neprivalo skambėti robotiškai ir niekada neturėtų apsimesti žmogumi. Tinkamas būdas vykdyti susigrąžinimo programą yra šiltas, atskleistas ir pagal Jūsų patvirtintą scenarijų: asistentas aiškiai pasako, kad tai DI, skambinantis Jūsų vardu, primena pažįstamam klientui, kas Jūs esate, ir pakviečia vėl užsiregistruoti. Baimė, kad tai pakenks prekės ženklui, yra teisinga, todėl šiame straipsnyje paimame tą baimę ir dar penkias ir atsakome tiesiai bei sąžiningai.

Jei sėdite ant buvusių klientų ir senų užklausų sąrašo, mintis, kad jiems paskambintų DI, tikriausiai sukelia eilę prieštaravimų dar prieš sukeldama bet kokį susidomėjimą. Gerai. Tie prieštaravimai ir yra tai, kaip apsaugote prekės ženklą, kurį kūrėte metų metus. Žemiau kiekviena baimė įvardyta tiesiai ir atsakyta be pagražinimų. Platesniam vaizdui, kas tai apskritai yra, pradėkite nuo pagrindinio puslapio: susigrąžinkite klientus ir užklausas, kurias jau turite.

Trumpas atsakymas

Tinkamai vykdoma susigrąžinimo programa yra šilta, atskleista ir kontroliuojama Jūsų. Ji skambina tik Jūsų pačių sutikimą davusiems klientams, asistentas pasako, kad tai DI, Jūs patvirtinate kiekvieną scenarijaus eilutę, atsisakymai gerbiami pokalbio metu, o žmogus Jūsų komandoje perima tą akimirką, kai kažkas pasiruošęs apsispręsti. Tikslas nėra ką nors apgauti, kad jis kalbėjosi su žmogumi. Tikslas yra draugiškai ir sąžiningai priminti klientui, kuris Jus jau pažįsta, toks skambutis, kurį Jūsų komanda padarytų, jei tik turėtų laiko.

Baimė 1: Ar skambės robotiškai ir pakenks prekės ženklui?

Tai svarbiausia baimė, nes prekės ženklas yra turtas. Sąžiningas atsakymas turi tris dalis. Pirma, asistentas atskleidžia, kad tai DI, todėl klientas niekada neapgaunamas, o santykis nestatomas ant melo, kuris vėliau galėtų atsisukti. Antra, tonas šiltas ir pokalbinis, ne greitai perskaitytas agresyvaus pardavimo scenarijus; jis pasveikina pažįstamą klientą, primena santykį ir pakviečia sugrįžti. Trečia ir svarbiausia, Jūs patvirtinate scenarijų dar prieš pirmą skambutį. Niekas nepasakoma Jūsų vardu, ko nepatvirtinote. Atskleistas, gerai parašytas priminimas buvusiam klientui apsaugo Jūsų prekės ženklą kur kas geriau nei alternatyva, kurią dauguma savininkų realiai renkasi: visai neskambinti sąrašui.

Baimė 2: Mano duomenys seni, jie manęs neprisimins

Šioje baimėje slypi du atskiri rūpesčiai. Pirmas yra santykis: ar jie mane prisimins? Buvęs klientas, kuris pas Jus pirko, prašė pasiūlymo ar registravosi vizitui, yra šiltas kontaktas, o ne nepažįstamas, ir asistentas pradeda primindamas, kas Jūs esate ir kodėl skambinate. Tas priminimas ir yra visas darbas. Antras rūpestis yra higiena: ar duomenis apskritai saugu skambinti? Tai tvarkoma procesu, o ne viltimi. Dirbame tik iš Jūsų pačių sutikimą davusio sąrašo, niekada ne pirkto ar svetur surinkto, o sąrašas patikrinamas pagal nesutikusių skambinti registrus dar prieš skambinant. Senas nereiškia nešvarus, kai sąrašas yra Jūsų ir patikrinimas atliktas pirmiausia.

Baimė 3: Vieno skambučio neužtenka

Esate teisus, ir tai argumentas už sistemą, o ne prieš ją. RAIN Group tyrimas apie pardavimų paiešką nustatė, kad vidutiniškai prireikia aštuonių prisilietimų, kad būtų gautas pirmasis susitikimas su nauju potencialiu klientu (Šaltinis: RAIN Group). Užimta komanda pasiduoda po pirmo neatsiliepto skambučio, jei iš viso jį padaro. Asistentas „už Jus“ dirba sąrašą kantriai ir nuosekliai: bando vėl protingais intervalais, palieka duris atviras ir gerbia atsisakymą tą akimirką, kai jis duodamas. Tai, kad vieno skambučio retai užtenka, ir yra tiksli priežastis, kodėl žmogus, kuris pamiršta, pralaimi sistemai, kuri tęsia bandymus.

Baimė 4: Nudegiau su tiekėju arba jau turiu programą

Daug savininkų sumokėjo už įrankį, kuris gulėjo lentynoje, arba tiekėją, kuris prižadėjo per daug ir dingo. Tas randas pagrįstas. Skirtumas su paslauga „už Jus“ tas, kad darbas nesugrąžinamas Jums. Neperkate programos, kurią reikia išmokti, sukonfigūruoti ir prižiūrėti; skambinimas, scenarijus ir tolesni bandymai vykdomi už Jus, o Jūs išlaikote sąrašo, scenarijaus ir to, kas perduodamas Jūsų komandai, kontrolę. Jei jau turite programą, kuri Jums patinka, susigrąžinimas gali ją papildyti, o ne pakeisti, nes neaktyviam sąrašui vis tiek reikia, kad kažkas jam realiai paskambintų. Bet kurio tiekėjo testas paprastas: ar išlaikote kontrolę ir ar matote, kas įvyko kiekvieno skambučio metu? Į abu turėtumėte galėti atsakyti „taip“.

Baimė 5: Ar tai apskritai leidžiama?

Ši baimė nusipelno tiesaus, o ne raminančio atsakymo. Laikomės aiškaus saugaus sąrašo: skambiname tik Jūsų pačių sutikimą davusiems klientams, asistentas atskleidžia, kad tai DI (kaip reikalauja ES DI akto 50 straipsnis, pagal kurį privaloma atskleisti, kad kalbamasi su dirbtiniu intelektu), atsisakymai gerbiami ir užfiksuojami, sąrašas patikrinamas pagal nesutikusių skambinti registrus, kiekvienas skambutis žurnalizuojamas, o apie įrašymą informuojama pradžioje. Dirbame su išankstiniu sutikimu pagal BDAR ir LR Elektroninių ryšių įstatymą (tiesioginė rinkodara telefonu reikalauja išankstinio sutikimo), o galutinį pokalbį užbaigia žmogus. Ko Jums nesakysime: kad esamas santykis pats savaime daro automatinį skambutį teisėtą. Esamas santykis su klientu pats savaime NĖRA teisinis pagrindas automatiniam DI skambučiui, nes sutikimas ir atskleidimas vis tiek galioja. Bet kas, žadantis, kad skambinti senam sąrašui automatiškai gerai arba kad rizikos nėra, yra tiekėjas, nuo kurio verta pasitraukti. Priežiūrą Lietuvoje vykdo Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija (VDAI). Tai bendro pobūdžio informacija, ne teisinė konsultacija. Daugiau praktinių žingsnių rasite vadove DI balso agentai ir BDAR atitiktis.

Baimė 6: Niekada nesužinosiu, ar tai realiai suveikė

Paskutinė baimė tylesnė, bet tikra: jei negalite to išmatuoti, negalite tuo pasitikėti. Susigrąžinimo programa turėtų būti juodos dėžės priešingybė. Kiekvienas skambutis žurnalizuojamas ir įrašomas, todėl matote, kas buvo pasiektas, kas vėl užsiregistravo ir kas atsisakė. Kadangi kontaktai kilo iš Jūsų pačių įrašų, matematika yra Jūsų patiems pasitikrinti: užregistruoti susitikimai prieš perduotą sąrašą. Tas matomumas svarbus, nes susigrąžinimas turi geresnius šansus nuo pat pradžių: esamas klientas kur kas labiau linkęs pirkti vėl nei nepažįstamas (rinkodaros vadovėlis „Marketing Metrics“, Farris ir kt.), o naujo kliento pritraukimas kainuoja 5-25 kartus daugiau nei esamo išlaikymas (Šaltinis: Harvard Business Review). Visą kaštų argumentą rasite straipsnyje kodėl seno kliento susigrąžinimas kainuoja kelis kartus mažiau nei naujo pritraukimas.

Jei šie atsakymai Jums laikosi, kitas žingsnis yra pati metodika: kaip reaktyvuoti pamirštus klientus su DI.