Grožio klinikos klientų susigrąžinimo rodikliai: koks rezultatas yra geras

Grožio klinikos klientų susigrąžinimo rodiklis - tai dalis nustojusių lankytis, sutikimą davusių klientų, kurie vėl užsiregistruoja po to, kai į juos kreipiatės, ir vieno patikimo šakos skaičiaus jam nėra. Sąžiningas atsakymas į klausimą „koks rodiklis yra geras“ - kad jis priklauso nuo to, kiek jūsų sąrašas šiltas ir šviežias, kiek gerai parinktas komunikacijos laikas ir kaip suformuluotas pasiūlymas; o bet koks tikslus procentas, cituojamas būtent estetikai, beveik visada yra tiekėjo įvertinimas, o ne pagrįstas tyrimas. Tvirtai nustatyta tik ekonomika po visu tuo: esamo kliento susigrąžinimas plačiai vertinamas penkis iki dvidešimt penkių kartų pigiau nei naujo pritraukimas (šaltinis: Harvard Business Review), todėl net kuklus susigrąžinimo rodiklis dažniausiai apsimoka.

Šis puslapis skirtas būti nuoroda, į kurią galite parodyti, kai kas nors paklausia „kas yra normalu“ grožio klinikos susigrąžinimui. Mes neišgalvosime tikslaus, būtent estetikai skirto procento, nes patikimo tokio atviroje literatūroje nėra. Pateiksime tai, ką iš tikrųjų galima pagrįsti šaltiniu, paaiškinsime, kodėl vieno etalono vaikytis yra klaida, ir įteiksime būdą nusistatyti tikslą, už kurį galėsite atsistoti.

Trumpas atsakymas

Universalaus „gero“ grožio klinikos susigrąžinimo rodiklio nėra, o kas cituoja jį iki dešimtosios, beveik tikrai kartoja tiekėjo skaičių. Pasikliauti galite kryptimi: nustoję lankytis klientai kelis kartus labiau tikėtini vėl užsiregistruoti nei nepažįstamas pavirsti klientu, ir jie kainuoja dalį to, kad būtų pasiekti, todėl susigrąžinimo programa peržengia savo slenkstį esant kur kas mažesniam atsako rodikliui nei šalta pritraukimo kampanija. Praktinis tikslas - „geriau nei tiek pat naujų klientų pritraukimo kaina“, matuojant pagal jūsų paties sąrašą.

Tai etalonų papildinys prie kaip susigrąžinti senus grožio klinikos klientus be nuolaidų karo, ir jis priklauso mūsų pagrindiniam puslapiui apie klientų ir užklausų, kurias jau turite, susigrąžinimą.

Kodėl nėra vieno susigrąžinimo rodiklio?

Susigrąžinimo rodiklis neįprastai jautrus rodikliams, kurie nuo klinikos iki klinikos labai skiriasi. Ta pati komunikacija gali nutūpti visiškai skirtingai priklausomai nuo to, kaip neseniai klientas nustojo lankytis, koks geras buvo paskutinis rezultatas, kiek laikas aktualus jo procedūrų periodiškumui ir ar žinutė yra šiltas priminimas, ar nuolaidos siuntimas. Sąrašas klientų, kurie nustojo lankytis prieš tris mėnesius, elgiasi visiškai kitaip nei tas, kuris nustojo prieš trejus metus.

Be to, „susigrąžinimo rodiklis“ net neskaičiuojamas vienodai du kartus. Vieni skaičiuoja kiekvieną, kuris atsiliepia; kiti - kiekvieną, kuris užsiregistruoja; treti - tik registracijas, kurios atvyksta ir sumoka. Dvi klinikos, pranešančios labai skirtingus rodiklius, gali tiesiog skaičiuoti skirtingus dalykus. Šis apibrėžties rūkas - antroji priežastis, kodėl bet kokį vieną šakos procentą reikėtų vertinti įtariai.

Ką iš tikrųjų patvirtina patikimi duomenys?

Nemažai - tik ne būtent estetikai skirto susigrąžinimo rodiklio detalumu. Gerai pagrįstos, tarpsektorinės išvados yra tai, kas programai suteikia pagrindą, ir jos visos rodo ta pačia kryptimi.

Pažįstamo kliento susigrąžinimas kur kas pigesnis nei naujo pritraukimas

JAV tyrimai rodo, kad naujo kliento pritraukimas yra „bet kur nuo penkių iki dvidešimt penkių kartų brangesnis nei esamo išlaikymas“ (šaltinis: Harvard Business Review). Grožio klinikai nustojęs lankytis klientas jau pažįsta jūsų komandą, pasitiki jūsų rezultatais ir jo nereikia įtikinėti, kad paslauga veikia - brangiausia dalis jau apmokėta.

Esami klientai pavirsta klientais kur kas dažniau nei nepažįstami

Rinkodaros vadovėlis „Marketing Metrics“ (Farris, Bendle, Pfeifer ir Reibstein, Wharton School Publishing) plačiai cituojamas dėl principo, kad esamas klientas kur kas labiau tikėtinas pirkti nei naujas potencialus klientas. Tas didesnis bazinis rodiklis yra lubos, kurių link kyla susigrąžinimas. Jūsų realus rodiklis nutūps žemiau šių lubų, nes nustoję lankytis klientai šiltesni nei nepažįstami, bet šaltesni nei aktyvūs - tačiau tai paaiškina, kodėl susigrąžinimo rodikliai įprastai gerokai pranoksta šaltos kampanijos konversiją.

Maži išlaikymo prieaugiai sudeda į neproporcingą pelną

JAV tyrimai taip pat cituoja, kad klientų išlaikymo rodiklio padidinimas 5 procentais didina pelną 25-95 procentais (šaltinis: Harvard Business Review). O grįžę klientai linkę išleisti daugiau laikui bėgant - tarptautiniai „Bain & Company“ lojalumo tyrimai parodė, kad drabužių srityje vidutinis pakartotinis klientas santykio 31-36 mėnesiais išleido 67 procentais daugiau nei per pirmuosius šešis mėnesius (šaltinis: Bain & Company). Susigrąžintas klientas ne tik pigesnis susigrąžinti; jam grįžus jis linkęs būti vertingesnis.

Kas kelia arba mažina grožio klinikos susigrąžinimo rodiklį?

Orientaciniai veiksniai, paremti tuo, kaip susigrąžinimas paprastai veikia paslaugų verslams, o ne vienu apklausos duomenų rinkiniu.

Didžiausia svirtis estetikoje yra laikas, nes rezultatai turi galiojimo trukmę. Priminimas, nutūpiantis šalia to, kai klientui iš tikrųjų laikas - neuromoduliatoriaus poveikiui baigiantis, kitam serijos seansui, mėnesinei narystės veido procedūrai - pavirsta vizitu kur kas geriau nei be datos. Būtent todėl svarbus ir kanalas: telefono skambutis leidžia klientui pasiimti laiką tą pačią akimirką, o laiškas atidedamas į užmarštį. Kodėl skambutis pranoksta dar vieną laišką, žiūrėkite susigrąžinimo žaidimų knygoje.

Kaip nusistatyti savo tikslą?

Praleiskite pasiskolintą etaloną ir apskaičiuokite vienintelį jūsų klinikai svarbų skaičių: kainos atitikmens tikslą. Suskaičiuokite nustojusius lankytis, sutikimą davusius klientus savo rezervacijų sistemoje. Įvertinkite vėl užregistruoto kliento vertę (jo vidutinį čekį arba, dar geriau, tikėtiną gyvavimo vertę). Tada palyginkite, kiek kainuotų juos susigrąžinti, su tuo, kiek kainuoja pritraukti tiek pat naujų klientų per dabartinę reklamą. Kadangi pritraukimas kainuoja penkis iki dvidešimt penkių kartų daugiau nei išlaikymas, jūsų susigrąžinimo programa peržengia savo slenkstį esant kur kas mažesniam atsako rodikliui, nei galbūt manote - ir tas atsipirkimo rodiklis, o ne žurnalinis procentas, yra jūsų tikrasis etalonas.

Paleiskite programą, išmatuokite realų susigrąžinimo rodiklį, kurį ji duoda jūsų sąrašui, ir naudokite jį kaip atskaitos tašką toliau. Po vieno ciklo turėsite kažką geresnio nei bet koks šakos skaičius: savo paties skaičių, matuojamą vienodai kiekvieną kartą. Visam kainos argumentui žiūrėkite kodėl seno kliento susigrąžinimas kainuoja kelis kartus mažiau, o mechanikai - kaip reaktyvuoti pamirštus klientus su DI.

Atitiktis: ką leidžia BDAR ir ES DI aktas

Grožio versle tvarkomi jautrūs duomenys (sveikatos būklė, procedūrų istorija), todėl atitiktis BDAR svarbi nuo pirmos dienos. Skambinkite tik savo pačių klientams, kurie davė sutikimą; DI aiškiai prisistato, kad tai dirbtinio intelekto asistentas, skambinantis jūsų vardu (ES DI akto 50 straipsnis reikalauja atskleisti, kad bendraujama su DI); atsisakymai gerbiami iš karto ir užfiksuojami; apie įrašymą informuojama pokalbio pradžioje. Lietuvoje tiesioginė rinkodara telefonu remiasi išankstiniu sutikimu (LR elektroninių ryšių įstatymas).

Kas tai nėra

Šie rodikliai apibūdina savo pačių šiltų, sutikimą davusių buvusių klientų pakartotinį registravimą - ne šaltą skambinimą nepažįstamiems ir ne pinigų vijimąsi. Tai nėra skolų išieškojimas. Sąrašas yra jūsų pačių buvę klientai, sutikę būti kontaktuojami, niekada pirktas ar surinktas. Bet kuris asistentas, kuris jiems skambina, atskleidžia, kad tai dirbtinis intelektas, atsisakymai gerbiami, nekontaktuotini įrašai pašalinami pirmiausia, o pacientų ir procedūrų duomenys tvarkomi jautriai, bet ką medicininio nukreipiant žmogui. Esamas santykis pats savaime nedaro automatinio skambučio tinkamo; sutikimas ir atskleidimas vis tiek galioja.