Kaip susigrąžinti senus grožio klinikos klientus be nuolaidų karo

Senų grožio ar estetinės medicinos klinikos klientų susigrąžinimas prasideda nuo vieno perfrazavimo: dauguma jų išėjo ne dėl nepasitenkinimo, o tiesiog užsiėmė, ir kitas vizitas niekada nebuvo užregistruotas. Procedūrų ciklas nutrūko, kalendorius prisipildė, o rezultatas, kuris natūraliai blėsta pagal grafiką (užpildai, pilingo kursas, lazerio procedūrų serija, palaikomoji veido procedūra), tyliai tapo pradelstas. Toks klientas vis dar šiltas, vis dar yra jūsų sąraše ir pasiekiamas beveik nemokamai - daug pigiau nei naujas, kurio jūs ieškotumėte už mokamą reklamą, nes naujo kliento pritraukimas plačiai vertinamas penkis iki dvidešimt penkių kartų brangiau nei esamo išlaikymas (šaltinis: Harvard Business Review). Klaida - skubėti susigrąžinti juos nuolaida, kuri visą sąrašą pripratina laukti dar vienos.

Jei valdote grožio ar estetinės medicinos kliniką, vertingiausią rinkodaros sąrašą, kokį tik kada nors turėsite, jau turite savo rezervacijų sistemoje: žmonės, kurie atėjo, sumokėjo, patiko rezultatas, o tada tyliai nustojo lankytis. Pirmas instinktas - apipilti juos staigia nuolaida. Šis straipsnis argumentuoja priešingą ėjimą ir parodo, kaip nustojusius lankytis estetinės klinikos klientus sugrąžinti šiltu, aiškiai prisistačiusiu telefono skambučiu, kuris apsaugo jūsų kainodarą, o ne ją griauna.

Trumpas atsakymas

Susigrąžinkite senus grožio klinikos klientus taip, kaip vėl pakviestumėte nuolatinį lankytoją, kuris užsiėmė: draugišku, konkrečiu, gerai parinkto laiko priminimu, kad atėjo metas kitai procedūrai, o ne išpardavimu. Priminimas veikia, nes santykis sveikas - kartą jie pasirinko jus ir buvo patenkinti. O priežastis, kodėl daugumoje klinikų tai neįvyksta, paprasta - pajėgumai: niekas administracijoje neturi valandų po vieną apskambinti kelias šimtus nustojusių lankytis klientų. Tai laiko ir nuoseklumo, o ne nuolaidos problema, ir būtent ją verta išspręsti.

Tai ta pati mintis kaip ir mūsų pagrindiniame puslapyje šia tema, susigrąžinkite klientus ir užklausas, kurias jau turite: pajamos jau yra jūsų apskaitoje ir laukia skambučio, kuriam jūsų komanda per daug užimta.

Kodėl klientai iš tikrųjų nustojo lankytis?

Savininkai linkę manyti, kad nustojęs lankytis klientas yra nepatenkintas klientas. Estetikoje tai dažniausiai netiesa. Dažnesnis modelis - inercija: rezultatas išblėso pagal grafiką, gyvenimas tapo intensyvesnis, priminimas užsiregistruoti niekada neatkeliavo tinkamu momentu, o laikas, kurį jie būtų pasirinkę, jiems niekada nebuvo pasiūlytas. Jie neperėjo pas konkurentą; jie tiesiog iškrito iš ritmo.

Šis skirtumas svarbus, nes jis pasako, kokia komunikacija suveiks. Nusivylusiam klientui reikia atsiprašymo ir sprendimo. Klientui, kuris tiesiog atitolo, reikia paskatinimo - tinkamo priminimo tinkamu laiku iš vardo, kurį jis atpažįsta. Dauguma jūsų nustojusių lankytis sąraše yra antrojo tipo, todėl būtent šiltas priminimas pranoksta agresyvią akciją.

Estetiniai rezultatai turi galiojimo laiką, todėl „atsinaujinimo data“ yra geriausias kabliukas

Skirtingai nei daugelis paslaugų verslų, grožio klinikos turi įgimtą priminimo laiką. Neuromoduliatorių poveikis baigiasi, užpildai metabolizuojasi, pilingo ar lazerio serija turi rekomenduojamą periodiškumą, o narystės veido procedūra turi akivaizdų mėnesinį ritmą. Kiekvienas iš jų yra natūrali, neakcinė priežastis paskambinti: ne „prašome grįžkite“, o „jums tuoj laikas kitai procedūrai, ar norėtumėte laiko?“. Atsinaujinimo data atlieka įtikinėjimą, todėl nuolaidai to daryti nereikia.

Kodėl nereikėtų pradėti nuo nuolaidos?

Nuolaida - greičiausias būdas susigrąžinti klientą ir lėčiausias būdas išlaikyti prekės ženklą. Gilesnė problema yra dviguba: nuolaida ardo maržą paslaugai, kuri jau turi realių medžiagų ir specialisto kaštų, ir ji moko visą jūsų sąrašą, kad jūsų kainos derybinės, jei tik pakankamai ilgai patyli. Klientus galima išmokyti tyčia nustoti lankytis.

Yra ir vertės suvokimo kaina. Estetikoje kaina yra signalas. Klientas, kuris sumokėjo pilną kainą už patikimą rezultatą, o tada gauna žinutę „minus 40%, pasiilgome jūsų“, gali tai suprasti taip, kad paslauga verta mažiau, nei jis manė. Susigrąžinimas, apsaugantis jūsų prekės ženklą, pradeda nuo rezultato ir santykio, o bet kokią paskatą laiko nedidelę, ribotą laike ir skirtą tik tikriems išskirtiniams atvejams, o ne visam sąrašui.

Kodėl skambutis pranoksta dar vieną „pasiilgome jūsų“ laišką?

Dauguma klinikų nustojusių lankytis sąrašui jau išsiuntė tris „pasiilgome jūsų“ laiškus. Jie davė mažai, nes el. paštas - tai kanalas, kurį užimtas, atitolęs klientas labiausiai įgudęs ignoruoti. Trumpą telefono skambutį sunkiau praleisti ir kur kas lengviau iškart juo pasinaudoti - klientas gali pasirinkti laiką, kol dar apie tai galvoja, o ne pažadėti sau užsiregistruoti „vėliau“ ir to niekada nepadaryti.

Ekonomika pateisina pastangas. Rinkodaros vadovėlis „Marketing Metrics“ (Farris, Bendle, Pfeifer ir Reibstein, Wharton School Publishing) plačiai cituojamas dėl principo, kad esamas klientas kur kas labiau tikėtinas pirkti nei naujas potencialus klientas - nustojusieji lankytis patenka į tą didelės tikimybės grupę, o realus pokalbis tiesiog suteikia jiems progą pasakyti „taip“. O nauda kaupiasi: lojalūs klientai linkę išleisti reikšmingai daugiau, santykiui bręstant. Tarptautiniai „Bain & Company“ lojalumo tyrimai parodė, kad drabužių srityje vidutinis pakartotinis klientas santykio 31-36 mėnesiais išleido 67 procentais daugiau nei per pirmuosius šešis mėnesius (šaltinis: Bain & Company).

Sąžiningas prieštaravimas - kad niekas administracijoje neturi laiko skambinti šimtus skambučių tarp klientų. Tai tiesa ir tai yra reali priežastis, kodėl sąrašas pūva. Būtent todėl aiškiai prisistatantis DI asistentas, skambinantis tik jūsų pačių sutikimą davusiems buvusiems klientams, yra naudingas: jis paskambina tuos skambučius, kuriems jūsų komanda niekada neprieina, aiškiai pasako, kad tai dirbtinis intelektas, ir užregistruoja tuos, kurie pasiruošę. Dėl baimių, kylančių šioje vietoje, žiūrėkite, ar DI skambutis seniems klientams skambės robotiškai.

Aprašymai yra orientaciniai, paremti tuo, kaip šie kanalai paprastai veikia paslaugų verslams, o ne vienu apklausos duomenų rinkiniu.

Kaip vykdyti susigrąžinimą nenuvertinant prekės ženklo?

Skaičiams, kurių tikėtis iš tokios programos - ir kaip atskirti sveiką susigrąžinimo rodiklį nuo svajonės - žiūrėkite mūsų grožio klinikos klientų susigrąžinimo rodiklius. O bendrai mechanikai įvairiose srityse vadovas kaip reaktyvuoti pamirštus klientus su DI ir kodėl seno kliento susigrąžinimas kainuoja kelis kartus mažiau paaiškina viską nuo pradžios iki galo.

Atitiktis: ką leidžia BDAR ir ES DI aktas

Grožio versle tvarkomi jautrūs duomenys (sveikatos būklė, procedūrų istorija), todėl atitiktis BDAR nėra antraeilė. Pagrindas: skambinkite tik savo pačių klientams, kurie davė sutikimą; DI aiškiai prisistato, kad tai dirbtinio intelekto asistentas, skambinantis jūsų vardu (to reikalauja ES DI akto 50 straipsnis - privaloma atskleisti, kad bendraujama su DI); atsisakymai gerbiami iš karto ir užfiksuojami; kiekvienas skambutis žurnalizuojamas, o apie įrašymą informuojama pradžioje. Lietuvoje tiesioginė rinkodara telefonu remiasi išankstiniu sutikimu (LR elektroninių ryšių įstatymas), todėl skambinama tik turint tinkamą teisinį pagrindą.

Kas tai nėra

Tai yra savo pačių šiltų, sutikimą davusių buvusių klientų pakvietimas atgal į procedūrą, kuriai jiems laikas - ne šaltas skambinimas nepažįstamiems ir ne pinigų vijimasis. Tai nėra skolų išieškojimas. Sąrašas yra jūsų pačių buvę klientai, sutikę būti kontaktuojami, niekada pirktas ar surinktas. Asistentas, kuris skambina, atskleidžia, kad tai dirbtinis intelektas, atsisakymai gerbiami, o nekontaktuotini įrašai pašalinami pirmiausia. Pacientų ir procedūrų duomenys tvarkomi jautriai, o bet kas medicininio keliauja žmogui. Esamas santykis pats savaime nedaro automatinio skambučio tinkamo; sutikimas ir atskleidimas vis tiek galioja, todėl šiltas ir atviras pranoksta šaltą ir apgaulingą.