3 DI telefonijos integracijos lygiai: nuo registratorės iki verslo analitikos

Kai verslo savininkai pirmą kartą domisi DI balso agentais, jie dažnai susiduria su painia rinka. Vieni tiekėjai siūlo paprastą automatinį atsakiklį. Kiti žada visą DI valdomą skambučių centrą. Funkcijos susilieja, ir tampa sunku suprasti, ko tikrai reikia, o kas tik gražiai skamba pristatyme.

Tiesa ta, kad DI telefonijos galimybės skirstomos į tris aiškias pakopas, ir kiekviena sprendžia iš esmės skirtingas verslo problemas. Suprasti šias pakopas - ką kiekviena daro, ko reikalauja ir kam labiausiai tinka - yra raktas į pagrįstą sprendimą, užuot permokėjus už nereikalingas funkcijas arba, dar blogiau, nepriėmus sprendimų, kurie transformuotų Jūsų verslą.

Kodėl pakopos, o ne funkcijų sąrašas

Funkcijų sąrašai klaidina. Tiekėjas gali reklamuoti „CRM integraciją" - bet ar tai reiškia, kad sistema užregistruoja skambutį po fakto, ar realiu laiku užpildo kliento duomenis pokalbio metu? Abu variantai formaliai yra CRM integracija. Vienas naudingas. Kitas - transformuojantis.

Pakopos paaiškina tikrąjį galimybių lygį. Kiekviena pakopa reiškia kokybinį šuolį tame, ką DI daro pokalbio metu ir po jo - ne tik papildomą varnelę sąraše. Perėjimas nuo 1 prie 2 pakopos nėra papildoma funkcija; tai fundamentalus DI vaidmens Jūsų verslo komunikacijoje pokytis.

Svarbu: kiekviena pakopa apima viską, kas yra ankstesnėje. 2 pakopa nėra alternatyva 1 pakopai - tai 1 pakopa plius nauja galimybių kategorija. Tai reiškia, kad pereidami aukštyn niekada neprarandate funkcionalumo, o 1 pakopoje sukurtas pagrindas tiesiogiai palaiko viską, kas ateina vėliau.

1 pakopa: DI registratorė

DI registratorė yra pagrindas - ir daugeliui verslo tai bus viskas, ko jiems reikės. Ši pakopa sprendžia universaliausią paslaugų verslo problemą: praleistus skambučius, nenuoseklią aptarnavimo kokybę ir nesugebėjimą dirbti už darbo valandų ribų.

Ką ji daro

DI atsako į kiekvieną įeinantį skambutį natūralia, pokalbio kalba. Ji palaiko kelias kalbas - lietuvių, rusų ir anglų - automatiškai persijungdama pagal skambinančiojo kalbą. Ji atsako į dažniausiai užduodamus klausimus (darbo laikas, vieta, teikiamos paslaugos, pasiruošimo instrukcijos), kvalifikuoja potencialius klientus užduodama tinkamus klausimus ir fiksuoja skambinančiojo informaciją tolesniam ryšiui.

Kiekvienas skambutis yra įrašomas, transkribuojamas ir apibendrinamas DI. Jūsų komanda gauna pranešimus el. paštu arba SMS su glausta santrauka: kas skambino, ko norėjo, ką aptarė ir kokių veiksmų reikia. Daugiau jokių nesuprantamų balso pašto žinučių ar prarastų potencialių klientų, nes registratorė buvo užimta kitu skambučiu.

Verslui su interneto svetaine tas pats DI gali būti įdiegtas kaip balso valdiklis - leidžiantis lankytojams kalbėtis su DI tiesiog iš naršyklės, lygiai taip pat, kaip jie skambintų telefonu.

Realus scenarijus: odontologijos klinika

Odontologijos klinika Vilniuje gauna 40-60 skambučių per dieną. Piko metu ryte registratorė aptarnauja vieną skambutį, o trys kiti nukreipiami į balso paštą. Po darbo valandų skambučiai lieka neatsakyti. Su 1 pakopa DI atsako į kiekvieną perpildymo ir poilsio laiko skambutį. Pacientas, skambinantis 21 val. užsiregistruoti dantų valymui, gauna tokį pat profesionalų aptarnavimą kaip ir skambinantis 10 val. DI paklausia apie pageidaujamą gydytoją, patvirtina draudimo detales ir siunčia klinikai santrauką su visa informacija, reikalinga patvirtinti vizitą kitą rytą.

2 pakopa: DI konferencinis tiltas

2 pakopa yra ta vieta, kur DI nustoja būti savarankišku agentu ir tampa bendradarbiaujančiu partneriu Jūsų komandai. Tai pakopa, kurios dauguma konkurentų negali pasiūlyti, nes ji reikalauja realaus laiko koordinavimo tarp DI, žmogaus ir kliento - visų viename skambutyje.

Ką ji daro

Viską, kas yra 1 pakopoje, plius tris galimybes, kurios fundamentaliai keičia, kaip Jūsų komanda tvarko skambučius:

Konferencinis skambutis. Kai skambutį reikia perduoti žmogui, DI ne tiesiog perkelia ir atsijungia. Vietoj to ji sukuria konferencinį tiltą - DI, klientas ir žmogus yra vienoje linijoje. DI gali toliau padėti tyliai (pateikdama informaciją agento ekrane), kol žmogus veda pokalbį. Jei agentui reikia kažką patikrinti, DI gali natūraliai palaikyti pokalbį su klientu, užuot jį laikius laukime.

Proaktyvus vadovo informavimas. Prieš prijungiant skambutį prie vadovo ar specialisto, DI paskambina vadovui fone ir informuoja: „Jums perkeliamas skambutis nuo Jono Petrausko. Jis grįžtantis pacientas, paskutinį kartą lankėsi sausį dėl šaknies kanalo kontrolės. Jis skambina dėl naujos problemos - jautrumo viršutiniame kairiajame krūminiame dantyje. Jis atrodo susirūpinęs." Vadovas atsiliepia jau žinodamas visą kontekstą. Jokių nepatogių „ar galite pakartoti nuo pradžių?" momentų.

Tylus DI ko-pilotas. Kai Jūsų darbuotojas kalbasi su klientu, DI klausosi ir dirba fone. Ji identifikuoja skambinantįjį, ištraukia jo istoriją ir pradeda užpildyti CRM įrašus realiu laiku. Kai skambutis baigiasi, CRM įrašas jau yra 80% užpildytas - kontaktiniai duomenys, skambučio priežastis, tolesni žingsniai ir sekimo data - viskas be vienintelio agento klavišo paspaudimo. Vien tai sutaupo 3-5 minutes administracinio darbo po kiekvieno pokalbio.

Realus scenarijus: autoservisas

Klientas skambina į autoservisą dėl neįprasto triukšmo iš transmisijos. DI registratorė atsako, atpažįsta klientą pagal telefono numerį ir paklausia apie simptomus. Kai problema peržengia DUK ribas, DI sujungia su vyriausiuoju mechaniku konferenciniam pokalbiui. Bet prieš tai paskambina mechanikui: „Perkeliamas skambutis nuo Tomo Kazlausko, 2021 VW Golf, paskutinis aptarnavimas 2025 spalį - stabdžių kaladėlės ir alyvos keitimas, 87 000 km. Jis aprašo girgždantį garsą greitinant." Mechanikas atsiliepia ir iš karto sako: „Sveiki, Tomai, panašu, kad tai gali būti susiję su sankaba - atvažiuokit rytoj ryte, pats pasiklausysiu."

Klientas gauna ekspertinę pagalbą iš karto. Mechanikas negaišo laiko klausinėdamas apie automobilio modelį ar aptarnavimo istoriją. CRM jau turi naują aptarnavimo užklausą su simptomų aprašymu.

Protingas aptarnavimas po darbo valandų

2 pakopa taip pat transformuoja skambučių tvarkymą po darbo valandų. Užuot tiesiog priimant žinutes, DI gali protingai nukreipti skubius skambučius budinčiam darbuotojui (su informavimu), tvarkyti pusiau skubius klausimus suplanuodama perskambinimą kitą rytą, ir detaliai atsakyti į rutinius klausimus. Sistema atskiria viešbučio svečią, kuris negali patekti į kambarį (nukreipti nedelsiant), nuo skambinančiojo, kuris klausia apie konferencijų salės prieinamumą kitą mėnesį (užfiksuoti detales, suplanuoti perskambinimą).

3 pakopa: DI analitikos rinkinys

3 pakopa pakeičia DI iš komunikacijos įrankio į verslo analitikos platformą. Ji naudoja kiekvieną telefoninį pokalbį kaip duomenų šaltinį - analizuodama ne tik ką buvo pasakyta, bet ir kaip tai buvo pasakyta, ką tai reiškia Jūsų verslui ir kokie veiksmai turėtų sekti.

Ką ji daro

Viską, kas yra 1 ir 2 pakopoje, plius analitines ir proaktyvias galimybes:

Darbuotojų veiklos analizė. Kiekvienas Jūsų darbuotojų aptarnautas skambutis yra analizuojamas kokybės atžvilgiu: ar agentas laikėsi numatyto darbo proceso? Ar buvo atpažintos ir panaudotos papildomo pardavimo galimybės? Kaip klientas reagavo į kainodaros aptarimą? Tai nėra atsitiktinė skambučių atranka - tai 100% padengimas, kiekvienas skambutis, kiekvieną dieną. Vadovai gauna savaitines ataskaitas su konkrečiais, veiksmingais koučingo patarimais kiekvienam komandos nariui.

Klientų elgsenos analitika. DI seka nuotaikas, abejonių signalus ir įsitraukimo lygį visose klientų sąveikose. Ji gali pažymėti, kai ilgamečio kliento tonas neigiama kryptimi pasikeitė per paskutinius tris skambučius - klientų praradimo rizikos signalas, kurio joks žmogus nepastebėtų tarp tūkstančių sąveikų. Ji aptinka, kai klientas abejoja dėl pirkimo sprendimo, identifikuoja, koks prieštaravimas jį laiko, ir pateikia šią informaciją Jūsų pardavimų komandai.

DI intervencija gyvų pokalbių metu. Tai pažangiausia galimybė: DI gali teikti realaus laiko koučingą Jūsų darbuotojams aktyvių pokalbių metu. Balso režimu ji gali prisijungti prie pokalbio ir pateikti informaciją, kurios agentas neturi. Tyliuoju režimu ji rodo ekrane patarimus: „Klientas paminėjo biudžeto problemas - pasiūlykite mokėjimo planą" arba „Šis skambinantysis praeitą mėnesį klausė apie konkurentą X - pabrėžkite mūsų garantijos pranašumą." Agentas gauna DI koučingą, klientui to nežinant.

Tarpkomandinis palyginimas. Verslams su keliomis vietomis ar komandomis, 3 pakopa pateikia lyginamąją analitiką: kuris filialas konvertuoja daugiausiai telefono užklausų? Kurie agentai efektyviausiai tvarko prieštaravimus? Kur yra kliūtys? Šios įžvalgos kyla iš tikrų pokalbių duomenų, o ne iš savęs deklaruojamų metrikų.

Išeinantys sekimo skambučiai. DI ne tik laukia įeinančių skambučių. Pagal CRM paleidiklius - neatsekta komercinė pasiūlymo, klientas, kuris neužsiregistravo reguliariam vizitui, atvėsęs potencialus klientas - DI proaktyviai skambina, kad atnaujintų ryšį. Tai natūralūs, kontekstą žinantys pokalbiai, ne automatiniai skambučiai. DI žino kliento istoriją ir gali remtis konkrečiomis ankstesnėmis sąveikomis.

Realus scenarijus: teisės firma

Vidutinio dydžio teisės firma naudoja 3 pakopą visų klientų priėmimo skambučių analizei. DI identifikuoja, kad vienas asocijuotasis nuosekliai pamiršta paminėti firmos nemokamą pradinę konsultaciją - tai lemia 23% žemesnį konversijos rodiklį, palyginti su kolegomis, kurie ją pamini. Valdantysis partneris naudoja šiuos duomenis tiksliniam koučingui. Per mėnesį to asocijuotojo konversijos rodiklis pasiekia komandos vidurkį.

Tuo metu DI pažymi, kad trys įmonės klientai parodė mažėjančio įsitraukimo signalus per paskutinius du kontaktus. Santykių partneris proaktyviai susisiekia, atranda aptarnavimo problemą, kuri nebuvo oficialiai pranešta, ir ją išsprendžia, kol klientai nesvarsto firmos keitimo. Reaktyvacijos analitika pastebi klientų praradimo rizikas prieš joms tampant nuostoliais.

Pakopų palyginimas

Augimo kelias: kaip verslas pereina tarp pakopų

Pakopų sistema sukurta progresui, o ne įsipareigojimui. Jums nereikia šiandien prognozuoti savo ateities poreikių. Štai kaip veikia tipinis augimo kelias:

Pradėkite nuo 1 pakopos: įrodykite koncepciją

Dauguma verslo pradeda nuo 1 pakopos, nes problema, kurią ji sprendžia, yra neatidėliotina ir išmatuojama. Praleisti skambučiai kainuoja jums pinigus dabar. DI registratorė sustabdo nuostolius per kelias dienas nuo diegimo. Rezultatus matote pirmą savaitę: atsakyti skambučiai, užfiksuoti potencialūs klientai, pristatytos santraukos.

Ši fazė paprastai trunka 1-3 mėnesius. Per tą laiką sukuriate pasitikėjimą DI skambučių tvarkymu, Jūsų komanda išmoksta dirbti su DI sugeneruotomis santraukomis, ir sukaupiate duomenų apie skambučių modelius bei klientų poreikius.

Pereikite prie 2 pakopos: integruokite DI į komandą

2 pakopos paleidiklis paprastai yra vienas iš dviejų supratimų: arba Jūsų darbuotojai per daug laiko skiria CRM atnaujinimams po skambučio, arba klientai nusivylę šaltais perkėlimais, kai kitas žmogus nieko nežino apie jų problemą.

Konferencinio tilto ir ko-piloto galimybės sprendžia abi problemas vienu metu. Perėjimas yra sklandus, nes 2 pakopa naudoja tą patį DI, kuris jau pažįsta Jūsų verslą iš 1 pakopos - tiesiog įgyja naujų gebėjimų. Jokio permokėjimo, jokio naujo nustatymo.

Evoliucionuokite į 3 pakopą: paverskite pokalbius strategija

3 pakopa tampa aktuali, kai turite pakankamai skambučių apimties ir komandos dydžio, kad agreguota analizė kurtų vertę. Solo praktikuojančiam specialistui nereikia tarpkomandinio palyginimo. 20 žmonių pardavimų komandai - tikrai taip.

Šuolis į 3 pakopą paprastai kyla iš vadovybės klausimų, į kuriuos vien skambučių įrašai atsakyti negali: „Kodėl mūsų Kauno filialas konvertuoja geriau nei Vilniaus?" arba „Kuris iš mūsų konsultantų efektyviausiai tvarko kainodaros prieštaravimus?" 3 pakopa atsako į šiuos klausimus automatiškai, nuolat, su duomenimis iš kiekvieno skambučio.

Kuri pakopa tinka Jūsų industrijai?

Odontologijos ir medicinos klinikos

Dauguma klinikų pradeda nuo 1 pakopos ir ten laimingai lieka daugelį metų. DI tvarko vizitų registraciją, pasiruošimo instrukcijas ir skambučius po darbo valandų. Didesnės klinikos su keliais specialistais gauna naudos iš 2 pakopos protingo nukreipimo - skambučiai nukreipiami į tinkamą skyrių ar specialistą pagal skambinančiojo poreikius.

Klinikų tinklai ir ligoninių grupės yra pagrindiniai 3 pakopos kandidatai, kur tarpfilialinis palyginimas ir pacientų nuotaikų sekimas skatina išmatuojamus pacientų išlaikymo pagerėjimus. Sužinokite daugiau apie DI odontologijos klinikoms.

Viešbučiai ir svetingumas

Viešbučiai gauna didžiulę naudą iš 2 pakopos konferencinio tilto. Kai svečias skambina su ypatingu pageidavimu, DI gali sujungti konferenciniam pokalbiui su konsjeržu ar registratūros vadovu, pateikdama pilną informaciją: svečio vardą, lojalumo statusą, kambario pageidavimus ir konkretų prašymą. Tai suteikia personalizuotą patirtį, kuria garsėja prabangūs viešbučiai - bet prieinamą bet kuriam objektui.

Viešbučių tinklai naudoja 3 pakopą rezervacijų konversijos rodiklių palyginimui tarp objektų ir personalo mokymo poreikių identifikavimui.

Autoservisai

Autoservisai dažnai greitai pereina prie 2 pakopos, nes konferencinis tiltas sprendžia jų didžiausią skaudulį: klientas aprašo problemą registratorei, kuri bando perduoti mechanikui, prarasdama technines detales vertime. Su 2 pakopa mechanikas girdi klientą tiesiogiai, o DI pateikia transporto priemonės istorijos kontekstą. Skaitykite mūsų detalų vadovą apie DI autoservisams.

Teisės ir profesionalių paslaugų firmos

Teisės firmos gauna didžiausią vertę iš 3 pakopos veiklos analizės. Klientų priėmimas yra didelės vertės konversijos momentas, ir nedideli skirtumai, kaip asocijuotieji tvarko šiuos skambučius, reiškia reikšmingą pajamų skirtumą. DI gebėjimas analizuoti kiekvieną priėmimo skambutį - ne atsitiktinę atranką - ir pateikti konkrečius koučingo patarimus yra konkurencinis pranašumas, kurio rankinis skambučių peržiūrėjimas negali prilygti.

Dažnai užduodami klausimai