Ką DI telefono sistema iš tikrųjų daro kiekviename skambutyje (įeinančiame ir išeinančiame)

Išgirskite, prieš skaitydami. Paskambinkite Agnei numeriu +370 5 200 2620 ir natūraliai pasikalbėkite su tikru DI balso agentu, be registracijos, maždaug per 60 sekundžių. Tada grįžkite ir sužinokite, kas vyksta likusiuose dviejuose trečdaliuose kiekvieno skambučio.

Kai dauguma išgirsta „DI telefono sistema", įsivaizduoja vieną dalyką: robotą, kuris atsiliepia į telefoną, kad nepraleistumėte skambučių. Tai tikra ir tai svarbu. Bet tai tik pirmoji iš trijų užduočių, kurias DI atlieka verslo skambutyje. Visą vaizdą sudaro trys galimybės, kurios remiasi viena kita, kur kiekviena išlaiko viską, ką daro ankstesnė, ir prideda naują vaidmenį:

• DI registratorė. Atsiliepia į kiekvieną įeinantį skambutį, užregistruoja vizitą, užfiksuoja tuos, kuriuos būtumėte praradę, ir skambina, kad susigrąžintų klientus.
• DI konferencinis tiltas. Kai pokalbį turi perimti žmogus, DI lieka linijoje ir perduoda su visu kontekstu, todėl niekas nepradeda skambučio nuo nulio.
• DI analitikos paketas. Paverčia kiekvieną pokalbį tuo, pagal ką galite veikti: kurie potencialūs klientai verti dėmesio, ko klientai iš tikrųjų nori - viskas valdymo skydelyje, kurį kontroliuojate.

Jei kategorija Jums nauja, pradėkite nuo to, kas yra DI balso agentas, tada grįžkite čia ir sužinokite, kaip trys galimybės dera tarpusavyje. Visas tris viename puslapyje galite pamatyti platformos apžvalgoje.

DI registratorė (įeinanti ir išeinanti)

Registratorė yra pagrindas, ir daugeliui verslų tai bus viskas, ko jiems kada nors prireiks. Ji sprendžia universaliausią telefono problemą: neatsakytus skambučius - po darbo valandų, piko metu arba kai jau kalbate kita linija.

Ką ji daro įeinančiuose skambučiuose

DI atsiliepia akimirksniu, skambinančiojo kalba, be jokio laukimo. Atsako į įprastus klausimus (darbo laikas, vieta, paslaugos, ką atsinešti), užregistruoja vizitą tiesiai į Jūsų kalendorių ar CRM pokalbio metu ir atsiunčia komandai aiškią santrauką, kas skambino ir ko norėjo. Skambučiai, kuriuos anksčiau prarasdavote balso paštui 21 valandą, dabar yra rytojaus grafike.

Svarbiausia - ji ne tik priima žinutes. Ji užfiksuoja ir kvalifikuoja kiekvieną praleistą ir poilsio laiko skambutį, užduodama tinkamus papildomus klausimus, todėl į Jūsų pašto dėžutę patenka naudotinas potencialus klientas, o ne vardas ir gūžtelėjimas pečiais. Interneto svetainei tas pats agentas veikia kaip naršyklės balso valdiklis, todėl lankytojas gali su juo kalbėtis nesirinkdamas numerio.

Dalis, kurią dauguma praleidžia: išeinantis susigrąžinimas

Štai ta registratorės pusė, kuri lieka nepastebėta. Tas pats DI, kuris atsiliepia į Jūsų telefoną, gali ir pats skambinti. O išeinantys skambučiai dažnai duoda didžiausią ir greičiausią grąžą, nes skambinate žmonėms, kurie Jus jau pažįsta.

Aiškiausias pavyzdys - nebesilankančių klientų reaktyvavimas. Kiekvienas verslas turi sąrašą žmonių, kurie kartą pirko ir tyliai nutolo. Juos jau užsidirbote - reklama, rekomendacijomis ar sunkiu darbu - o tada santykiai atvėso. DI peržiūri tą sąrašą, paskambina kiekvienam natūraliai, pamini tai, kas jam aktualu, pasiūlo svarią priežastį grįžti ir užregistruoja susidomėjusius tiesiai į Jūsų kalendorių. Jokių nepatogių pardavimo skambučių, kurių Jūsų darbuotojai bijotų. Tiesiog draugiškas priminimas, dideliu mastu.

Įsivaizduokite įrangos pardavėją su tūkstančiu buvusių pirkėjų, su kuriais nebendrauta daugiau nei metus, ir be jokios palaikymo ryšio sistemos. Žmonių komanda negali paskambinti visiems tūkstančiui, nemetusi visko kito. DI gali - kvalifikuodamas, kas iš tikrųjų pasiruošęs pirkti, ir perduodamas tuos šiltus kontaktus darbuotojui su jau surinktu kontekstu. Ta pati eiga apima ir praleistų skambučių susigrąžinimą (kažkas skambino, nepaliko žinutės, DI perskambina), pasiūlymų sekimą ir vizitų priminimus. Išsamiau apie tai - kaip su DI reaktyvuoti pamirštus klientus ir technikos prekybos susigrąžinimo scenarijus.

DI konferencinis tiltas (žmogus niekada nepradeda nuo nulio)

Konferenciniame tilte DI nustoja būti savarankišku atsakikliu ir tampa partneriu gyvuose skambučiuose. Kai pokalbiui iš tikrųjų reikia žmogaus, DI ne perkelia ir dingsta. Ji lieka linijoje.

Pasikeičia trys dalykai. Pirma, ji paruošia tą, kuris atsiliepia, kad jis niekada nepradėtų nuo nulio. Prieš prisijungiant žmogui, DI perduoda, kas skambina, kokia kalba, ko jam reikia ir kaip jis skamba. Pokalbį perimantis jau žino situaciją, todėl klientui niekada netenka kartotis. Antra, ji pildo Jūsų CRM realiu laiku, kol žmogus kalba, todėl įrašas iš esmės būna baigtas dar skambučiui nepasibaigus. Trečia, ji įsiterpia su teisingu atsakymu, kai skambučiui reikia paramos, pateikdama detalę ar faktą, kurio žmogus tuo metu neturi po ranka.

Tai veikia, ar dirbate dvidešimties žmonių komandoje, ar vieni. Komandai „tas, kuris atsiliepia" yra tinkamas specialistas, paruoštas dar prieš pasisveikinant. Vienam dirbančiam savininkui atsiliepiantysis esate Jūs, o vertė ta, kad niekada neateinate į skambutį akli: DI jau surinko simptomus, istoriją ir skambučio priežastį, todėl pradedate pasiruošę, o ne nuo nulio. Daugiau apie tai - DI konferencinis tiltas ir proaktyvus informavimas, kuris pašalina laukimą.

Įsivaizduokite autoservisą. Klientas skambina aprašydamas keistą garsą. DI surenka detales ir aptarnavimo istoriją, paruošia savininką, kuris perims skambutį, ir kol jis atsiliepia, klientas išgirsta: „Sveiki, panašu, kad tai gali būti sankaba - atvažiuokit rytoj, pats pasiklausysiu." Jokio pradėjimo iš naujo. Jokios detalės, prarastos perduodant. CRM jau turi užfiksuotą užklausą.

DI analitikos paketas (matykite, ko vertas kiekvienas skambutis)

Analitikos paketas paverčia pokalbius sprendimais. Kiekvienas skambutis tampa duomenimis, o tų duomenų esmė nėra sekimas. Tai žinojimas, kur telefone yra Jūsų pinigai.

Ji pažymi ir suskirsto kiekvieną potencialų klientą pagal poreikį ir vertę. Stiprus poreikis ir pasiruošimas registruotis žymimas kitaip nei kainų lyginimas, kurį dar reikia puoselėti, ir kitaip nei vėl įsitraukęs susigrąžintas klientas. Ji aptinka nuotaiką ir pirkimo poreikį, pagaudama dvejojimą, prieštaravimą ar šiltą signalą, kurio nepastebėtumėte tarp šimtų skambučių. Ir ji parodo, kas klientams iš tikrųjų rūpi: klausimus, kurie nuolat kartojasi, paslaugas, kurių žmonės prašo, priežastis, dėl kurių sandoriai stringa.

Visa tai gyvena valdymo skydelyje, kurį kontroliuojate patys. Peržiūrite bet kurį skambutį, skaitote transkripciją ir koreguojate, kaip DI atsako, nekurdami užklausos ir nemokėdami už kiekvieną pakeitimą. Ši savitarnos kontrolė ir yra skirtumas tarp įrankio, kuris yra Jūsų, ir juodos dėžės, kurią valdo kažkas kitas. Plačiau apie skambučių analitiką.

Jei vis dėlto vadovaujate komandai, tie patys duomenys parodo, kokiais modeliais verta ugdyti darbuotojus, o CRM sąlygos gali paleisti DI automatiškai perskambinti klientams (artėjantis atnaujinimas, nutilęs pasiūlymas, klientas, kuriam jau laikas reguliariam vizitui). Bet didelės komandos vertei čia nereikia. Net dirbant vienam, žinojimas, kurie skambučiai buvo verti pinigų ir kodėl, yra tai, kas pasako, kur verta skirti laiką.

Galimybių palyginimas

Kiekviena galimybė apima viską, ką daro ankstesnė. Pridėdami kitą niekada nieko neprarandate ir niekada nepradedate iš naujo.

Kur pradėti

Vieni dirbantys ir savininkai-operatoriai

Jei verslą vedate daugiausia patys, atsakymas dažniausiai yra registratorė, o išeinančią pusę pajusite greičiausiai: DI užpildo ramias dienas perskambindamas žmonėms, kurie Jus jau pažįsta. Konferencinis tiltas naudingas ir vieno žmogaus verslui, nes „žmogus", kuriam DI perduoda, esate Jūs - pasiruošę, o ne užklupti netikėtai. Komandos nereikia, kad DI padarytų Jus organizuotą.

Mažos komandos

Kai telefoną dalijasi keli žmonės, konferencinis tiltas atsiperka. Šalti perdavimai ir „leiskite patikrinsiu ir perskambinsiu" dingsta. DI paruošia tinkamą žmogų, pildo CRM skambučio metu ir išlaiko klientą šiltą, kol kažkas pasiruošia.

Didesnės ir kelių vietų komandos

Augant skambučių apimčiai ir darbuotojų skaičiui, analitikos paketas pradeda atsipirkti agreguotais modeliais: kurie potencialūs klientai konvertuoja, kurie prieštaravimai kartojasi, kurios vietos palieka pinigus ant stalo. Skydelis atsako į klausimus, į kuriuos įrašų klausymas po vieną niekada negalėtų atsakyti.

Klausimai, kuriuos pirkėjai užduoda iš tikrųjų

Šimtuose tikrų pokalbių su verslo savininkais tie patys praktiniai klausimai iškyla gerokai anksčiau nei kas nors paklausia apie funkcijas. Į juos verta atsakyti tiesiai.

Ar galėsiu pats viską pakeisti? Taip. Gaunate skydelį skambučiams peržiūrėti ir koreguoti, kaip DI atsako, todėl nemokate kažkam už kiekvieną korekciją. Ar galiu turėti vietinį numerį? Taip, klientai mato pažįstamą vietinį, o ne užsienio numerį. Kur saugomi mano duomenys? ES esančioje infrastruktūroje, atitinka BDAR iš esmės, o saugojimo terminus kontroliuojate patys. Ar skamba kaip žmogus? Sąžiningiausias atsakymas - paskambinti aukščiau nurodytu demonstraciniu numeriu ir įsitikinti patiems, būtent todėl numeris yra viešas ir be registracijos.

Dažnai užduodami klausimai