Kaip DI registratūra dirba naktį: 24/7 klientų aptarnavimas

18:01. Odontologijos klinika ką tik uždarė duris. Kompiuteriai išjungti, šviesos užgesintos, durys užrakintos. Per artimiausias 14 valandų - iki kitos dienos 8:00 ryto - skambins 8-15 žmonių. Kiekvienas iš jų ieško gydytojo, daugelis turi skubų klausimą, kai kurie - skausmą. Visi jie išgirs: „Šiuo metu nedirbame. Palikite žinutę."

Statistika negailestinga: iš tų, kurie girdi balso paštą, tik 20% paliks žinutę. Kiti 80% padės ragelį ir skambins kitai klinikai - galbūt tai, kuri turi DI ir atsako 24/7. Tai kasdienė realybė tūkstančiams Lietuvos verslų. Ir tai problema, kurią DI skaitmeninis administratorius sprendžia elegantiškai.

Problema: kas vyksta, kai uždarote duris

Daugelis verslininkų mano, kad po darbo valandų skambučiai yra reti ir nesvarbūs. Realybė yra priešinga:

• Vakare (18:00-22:00): tai aktyviausia interneto naršymo valanda. Žmonės grįžta iš darbo, naršo „Google", randa Jūsų verslą ir skambina.
• Savaitgaliais: žmonės turi laiko tvarkyti asmeninius reikalus - būtent tada jie ieško gydytojų, servisų, salonų.
• Ankstyvas rytas (7:00-8:00): žmonės skambina prieš darbą, tikėdamiesi pagauti administratorę prieš pradžią.
• Naktis (22:00-7:00): skubūs atvejai - dantų skausmas, automobilio gedimas, vandens avarija.

Susumavus, 30-45% visų gaunamų skambučių patenka į šiuos langus. Verslui su 30 skambučiais per dieną tai reiškia 9-14 skambučių, kurie lieka neatsakyti - kiekvieną dieną.

Kaip DI registratūra veikia techniškai naktį

DI registratūra naktį veikia identiškai kaip ir dieną - su keliais svarbiais skirtumais konfigūracijoje:

• Automatinis režimo perjungimas: DI žino Jūsų darbo valandas ir automatiškai persijungia į „po darbo valandų" režimą. Tai reiškia šiek tiek kitokį pasisveikinimą ir scenarijų rinkinį.
• Pasisveikinimas: „Sveiki, tai [Jūsų verslo pavadinimas]. Šiuo metu dirbame po darbo valandų režimu, bet galiu Jums padėti. Kuo galiu būti naudinga?"
• Visi įrankiai veikia: kalendorius, CRM, žinių bazė - viskas prieinama DI 24/7, nes tai debesų paslaugos, kurios nemiega.
• Skubos atpažinimas: DI moka atskirti skubų atvejį nuo rutininio ir atitinkamai reaguoti.

Techniškai DI yra debesų paslauga, kuri veikia ant serverių 24/7/365. Nėra „įjungimo" ar „išjungimo" - sistema tiesiog dirba visą laiką. Norėdami geriau suprasti technologiją, perskaitykite kaip veikia DI balsas: 3 žingsnių paaiškinimas.

Scenarijai po darbo valandų: kas keičiasi

Po darbo valandų DI gali atlikti viską, ką ir dieną, bet kai kurie scenarijai turi modifikacijas:

Vizitų registracija

Veikia identiškai. Klientas skambina 21:00, nori užsiregistruoti pas odontologą - DI mato laisvus laikus ir registruoja. Klientas ryte gauna SMS priminimą. Paprasta ir efektyvu.

Informaciniai klausimai

DI atsako į visus standartinius klausimus: kainos, paslaugų sąrašas, darbo valandos, vieta, parkavimas. Naktį daugiau klausimų būna apie „ar dirbate šeštadienį?", „ar priimate be išankstinės registracijos?", „kokia kaina?" - visus juos DI tvarko be problemų.

Žinutių palikimas

Jei kliento klausimas yra sudėtingas ir reikalauja žmogaus sprendimo - DI paima visą informaciją ir pažada, kad komanda susisieks pirmą darbo dieną. Klientas nesijaučia ignoruojamas, o komanda ryte turi struktūruotą žinutę, ne neaiškų balso pašto garso įrašą.

Skubios situacijos: kaip DI atskiria nuo rutininių

Tai vienas svarbiausių DI konfigūracijos elementų. DI treniruojamas atpažinti skubos signalus:

• Odontologijoje: stiprus skausmas, pūlinys, trauma - DI informuoja apie artimiausią budintį gydytoją arba nurodo skubios pagalbos numerį
• Autoservise: kelio gedimas, nelaimingas atsitikimas, užsikimšusi spyna - DI aktyvuoja avarinį protokolą
• Veterinarijoje: gyvūno trauma, apsinuodijimas - DI nukreipia į budintį veterinarijos kliniką
• Viešbučiuose: atvykimas naktį, kambario problema - DI jungia su budintoju darbuotoju

Kiekvienas verslas gali konfigūruoti savo skubos protokolus. DI moka užduoti trumpus kvalifikuojančius klausimus, kad nustatytų situacijos rimtumą, ir atitinkamai reaguoti - nuo paprastos registracijos iki skubaus pranešimo savininkui.

Rytas su ataskaita: ką randote atvykę į darbą

Vienas didžiausių DI privalumų - struktūruotas informacijos perdavimas. Kiekvieną rytą, atvykę į darbą, Jūs randote:

• Skambučių suvestinę: kiek skambučių buvo, kiek išspręsta, kiek reikalauja Jūsų dėmesio
• Naujus vizitus kalendoriuje: DI jau užregistravo klientus, kurie skambino vakar vakare
• Žinutes, reikalaujančias atsakymo: struktūruotos žinutės su kliento vardu, kontaktu ir klausimu - ne neaiškūs balso pašto įrašai
• Skubius atvejus: jei buvo skubus skambutis naktį, Jūs jau gavote pranešimą realiu laiku

Tai reiškia, kad darbo diena prasideda proaktyviai - ne nuo „turiu perskambinti 10 žmonių iš balso pašto", o nuo „turiu 5 naujus vizitus ir 2 klausimus, į kuriuos reikia atsakyti."

Kokius verslus tai veikia labiausiai

ROI naktinio padengimo: skaičiai

Naktinis DI padengimas yra paprastai pats greičiausias būdas pamatyti DI vertę, nes šie skambučiai anksčiau buvo 100% prarandami:

• Vidutiniškai susigrąžintų skambučių per savaitę: 8-15
• Iš jų konvertuotų į vizitus: 60-80%
• Vidutinė vizito vertė: 50-200 eurų (priklausomai nuo industrijos)
• Papildomos savaitinės pajamos: 240-2 400 eurų
• Per mėnesį: 960-9 600 eurų

Tai pajamos, kurių anksčiau nebuvo. Tai ne optimizavimas - tai visiškai naujas pajamų srautas, kurį sukuria technologija. Ir daugeliui verslų naktinis padengimas yra idealus pirmas žingsnis prieš pilną DI diegimą, nes jis neturi jokios rizikos esamiems procesams. Daugiau apie etapinį diegimą - trys DI integracijos lygiai.

Išbandykite AInoros demo, kad pamatytumėte, kaip DI veikia naktį, arba susisiekite dėl konsultacijos.