Kas yra duomenų bazės reaktyvavimas ir kodėl tai pigiausios pajamos, kurias jau turite?

Duomenų bazės reaktyvavimas - tai praktika susisiekti su neaktyviais leadais ir buvusiais klientais, kurie jau sėdi jūsų CRM sistemoje - telefono skambučiu ir SMS žinute - kad iš naujo atvertumėte pokalbį ir užregistruotumėte naują vizitą ar užsakymą. Tai nėra naujų klientų pritraukimas ir tai nėra šalta komunikacija. Žmonės tame sąraše jau kartą pakėlė ranką: jie teiravosi, pirko, registravosi ar užsiprenumeravo, o paskui nutilo. Reaktyvavimas tiesiog pažadina šį turtą iš naujo, užuot vėl mokėjus už nepažįstamo žmogaus pritraukimą.

Beveik kiekvienas verslas turi tokią duomenų bazę ir niekada su ja nedirba. Leadai, kurie užpildė formą, bet niekada nesulaukė atgalinio skambučio, klientai, kurie apsilankė du kartus ir nutolo, pasiūlymai, kurie buvo išsiųsti ir niekada nepakartoti - jie kaupiasi CRM kaip eilutės, kurioms niekas neturi laiko paskambinti. Šiame straipsnyje tiksliai apibrėžiame terminą, paaiškiname, kas turi tokią neaktyvią bazę, ir žingsnis po žingsnio parodome, kaip DI balso ir SMS sistema ją dirba nuo pradžios iki galo. Pinigų klausimą - kiek pigiaureaktyvavimas kainuoja nei pritraukimas - nagrinėjame gretimame straipsnyje seno kliento susigrąžinimas vs naujo pritraukimas; šis tekstas apie tai, kas tai iš tikrųjų yra.

Kas yra duomenų bazės reaktyvavimas?

Duomenų bazės reaktyvavimas yra rinkodaros ir pardavimų veiksmas, o ne programinės įrangos gabalas. „Duomenų bazė" - tai bet kuri sistema, kurioje laikomi jūsų esami kontaktai: CRM, rezervacijų sistema, praktikos valdymo įrankis ar net buvusių užklausų lentelė. „Reaktyvavimas" - tai veiksmas vėl susisiekti su tais bazės kontaktais, kurie tapo neaktyvūs, ir suteikti jiems priežastį bei paprastą kelią sugrįžti.

Esminis bruožas - pradinis sąrašas. Reaktyvuojant jūs niekada neliečiate pirkto, nuskusto ar šalto sąrašo. Dirbate tik su savo pačių kontaktais: žmonėmis, kurie kažkuriuo momentu patys pasirinko bendrauti su jūsų verslu. Būtent šis vienas apribojimas atskiria reaktyvavimą nuo bet kokio kito išeinančio veiksmo ir yra priežastis, kodėl jis visą laiką lieka „šiltame" registre - santykis jau egzistuoja, todėl komunikacija yra tęsinys, o ne trukdymas.

Reaktyvavimo kontaktas paprastai patenka į vieną iš dviejų grupių. Pirmoji - nuslūgę klientai: žmonės, kurie pirko ar registravosi anksčiau, o paskui liovėsi: pacientas, kuriam vėluoja profilaktinis vizitas, salono lankytojas, kuris nutolo, draudėjas, kuris leido polisui pasibaigti. Antroji - užstrigę leadai: žmonės, kurie teiravosi, bet niekada netapo klientais: interneto forma, į kurią niekada nepaskambinta, pasiūlymas, kuris išsiųstas ir atšalo, bandomoji versija, kuri niekada neaktyvuota. Abi grupės neaktyvios, abi - jūsų, ir abi kur kas labiau linkusios pasakyti „taip" nei nepažįstamasis.

Duomenų bazė, leadai, neaktyvūs - ką reiškia šie žodžiai?

Kadangi terminai vartojami laisvai, verta juos aiškiai apibrėžti:

• Duomenų bazė - jūsų verslo jau turimų kontaktų rinkinys su visa istorija, kurią laikote apie kiekvieną (paskutinis pirkimas, paskutinis vizitas, pasiūlymo vertė, paslaugos terminas, pageidaujamas laikas).
• Leadas - kontaktas, išreiškęs susidomėjimą, bet dar netapęs mokančiu klientu. Neaktyvus leadas - toks, kuris atšalo niekada neuždarytas.
• Neaktyvus / nuslūgęs - kontaktas, nutilęs ilgiau, nei numato jūsų įprastas ciklas. Kas laikoma „neaktyviu", priklauso nuo verslo: odontologijos klinika gali pažymėti pacientą po 8 mėnesių, mėnesinio serviso verslas - po 6 savaičių, draudikas - prie polisui atnaujinimo.
• Reaktyvavimas vs išlaikymas - išlaikymas palaiko aktyvų klientą aktyvų; reaktyvavimas iš naujo įtraukia tą, kuris jau nutilo. Reaktyvavimas yra atkūrimo veiksmas, prasidedantis po to, kai santykis jau užstrigo.

Dar vienas skirtumas svarbus tiems, kas dėlioja tai savo pardavimų struktūroje: duomenų bazės reaktyvavimas nėra tas pats, kas išeinantis naujų klientų medžiojimas ar susitikimų registravimas. Medžiojimas ieško visiškai naujų žmonių, kurie apie jus niekada negirdėjo; reaktyvavimas dirba su žmonėmis, kurie jau yra jūsų įrašuose. Tai skirtingos juostos su skirtingomis taisyklėmis, ir reaktyvavimas yra šiltoji.

Kas iš tikrųjų turi neaktyvią duomenų bazę?

Beveik kiekvienas įsitvirtinęs verslas turi, tačiau ji vertingiausia - ir labiausiai apleista - tose srityse, kur telefonas generuoja pajamas ir kur registratūra per daug užimta, kad skambintų pati. Modelis visur tas pats: daug įeinančių kontaktų, jokio laiko susisiekti atgal.

• Odontologijos ir medicinos praktikos - vėluojantys profilaktiniai vizitai, neužregistruoti gydymo planai, pacientai, iškritę iš priminimų sąrašo.
• Namų paslaugos (šildymas, santechnika, stogai, saulės energija) - buvę serviso klientai, kuriems vėl atėjo laikas, ir samatos, kurios pateiktos, bet niekada neuždarytos.
• Draudimas ir finansinės paslaugos - pasibaigę polisai ir pasiūlymai, kurie niekada nekonvertavo, vienoje iš brangiausio pritraukimo kategorijų.
• Autoservisai ir prekybos atstovybės - klientai, kuriems vėluoja kitas aptarnavimas ar sezoninis keitimas.
• Grožis, SPA, sportas ir sveikatingumas - lankytojai, kurie nutolo, ir narystės, kurios tyliai baigėsi.
• B2B paslaugų įmonės, agentūros ir SaaS - senos užklausos, pasibaigusios bandomosios versijos ir pasiūlymai, kurie atšalo pipeline.

Jei jūsų verslas priima užklausas ar pakartotines registracijas ir veikia ilgiau nei metus ar dvejus - jūs turite neaktyvią duomenų bazę. Vienintelis realus klausimas - kiek ji išaugo, kol niekas jai neskambino. Praktinį būdą tai įvertinti skaičiais rasite straipsnyje kiek pinigų slypi jūsų neaktyviuose leaduose.

Kaip DI sistema dirba su neaktyvia duomenų baze?

Istoriškai reaktyvavimas užstrigdavo ties viena kliūtimi: kažkas turėjo faktiškai atlikti skambučius, o registratūra niekada neturėjo tam valandų. DI balso agentas šią kliūtį pašalina. Konceptualiai veiksmas turi penkis žingsnius - čia svarbi sistemos forma, o ne skambučio scenarijus žodis į žodį (detalią pokalbio eigą rasite straipsnyje kaip reaktyvuoti pamirštus klientus su DI):

DI keičia ekonomiką dėl vienos priežasties - pralaidumo ir nuoseklumo: jis gali apdirbti šimtus neaktyvių kontaktų balsu ir SMS žinutėmis, kampanijai neužgesus po antros dienos, o būtent ties tuo rankinis reaktyvavimas beveik visada ir žlunga. Jei norite derinti balsą su tekstiniu kanalu, apie tai daugiau skaitykite DI SMS kampanijų puslapyje.

Ar tai tas pats, kas šaltas skambinimas?

Ne, ir šis skirtumas - visa esmė. Reaktyvavimas susisiekia tik su jūsų pačių šiltais, sutikimą davusiais buvusiais klientais ir seniems leadais - niekada su pirktu, nuskustu ar šaltu nepažįstamų žmonių sąrašu. Kadangi santykis jau egzistuoja, skambutis yra pokalbio, kurį pradėjo pats kontaktas, tęsinys, o ne trukdymas.

Registras visą laiką lieka sąžiningas. DI atskleidžia, kad tai DI. Atsisakymai vykdomi nedelsiant ir visam laikui, „neskambinti" sąrašai išvalomi prieš skambinant, o kai pokalbis reguliuojamas ar reikia uždaryti sandorį - tuo pasirūpina licencijuotas žmogus. Esamas santykis savaime nepadaro automatinio skambučio teisėto visur - sutikimo ir atskleidimo taisyklės vis tiek galioja - todėl reaktyvavimas iš principo vykdomas pagal tą standartą. Tai taip pat visai ne skolų išieškojimas: reaktyvavimas yra draugiškas priminimas, iš naujo užregistruojantis pažįstamą klientą, o ne reikalavimas grąžinti pinigus. Teisinę pusę Lietuvoje ir ES nagrinėjame atskirai - ar legalu šaltai skambinti su AI Lietuvoje ir ES. Šilta ir atskleista - tai ne atitikties išnaša; tai priežastis, kodėl komunikacija apskritai veikia.

Kodėl tai pigiausios pajamos, kurias turite?

Todėl, kad už brangiausią dalį jūs jau sumokėjote. Pritraukimas išleidžia pinigus dviem sunkiausiems dalykams pardavimuose - būti pastebėtam ir būti patikimam - o neaktyvus kontaktas abu jau perkopė. Pasitikėjimas sukauptas; nutrūkęs tik vizitas.

Du plačiai žinomi radiniai apibūdina šio pranašumo mastą, jų čia iš naujo įrodinėti nereikia. Harvard Business Review teigia, kad naujo kliento pritraukimas kainuoja penkis - dvidešimt penkis kartus daugiau nei esamo išlaikymas (šaltinis: Harvard Business Review), o plačiai cituojamas vadovėlis Marketing Metrics pažymi, kad esamas klientas kur kas labiau linkęs pirkti vėl (maždaug 60-70%) nei naujas potencialus klientas apskritai ką nors nupirkti (maždaug 5-20%). Pigiau pasiekti ir labiau linkęs konvertuoti - neaktyvus sąrašas laimi abiejose pusėse. Pilną kaštų palyginimą neša gretimas ekonomikos straipsnis: kodėl skambinti seniems klientams kainuoja tik dalį to, ką kainuoja rasti naujus.

Nuo ko pradėti?

Pradedate nuo to, kad išsiaiškinate, ką jau turite. Suskaičiuokite neaktyvius kontaktus savo CRM - nuslūgusius klientus ir užstrigusius leadus, kurie nutilo - ir pasižymėkite, kokią istoriją laikote apie kiekvieną. Tas sąrašas ir yra kampanija; nieko pirkti nereikia. Toliau išvalykite atsisakiusiuosius, nuspręskite, ką „neaktyvus" reiškia jūsų ciklui, ir pradėkite nuo mažo, neseniai nutilusio segmento, prieš plėsdami. Visą paslaugą apžvelgia senų klientų susigrąžinimo puslapis, kuris tą pačią idėją įrėmina apie klientų, už kuriuos jau sumokėjote, sugrąžinimą. Kad įvertintumėte galimybę eurais dar prieš pajudindami pirštą, suskaičiuokite pagal metodą iš straipsnio kiek pinigų slypi jūsų neaktyviuose leaduose.

Dažnai užduodami klausimai